房地产项目遗留问题售后维修及投诉管理办法(试用版).docx

房地产项目遗留问题售后维修 及投诉管理办法(试用版) 皇冠世纪城房地产项目遗留问题售后维修及投诉管理办法(试用版) 一、根据企业项目规范化管理要求，联合项目实施计划，保证项目售后维修工 作质量，妥善应付客户投诉，特拟订本办法。 二、合用范围：项目参建方及项目交托至质保期结束全过程。 三、售后维修管理组织 1、项目企业工程部为项目售后维修管理的职能部门，根据项目的性质及特点， 会同项目总包施工方、各专项业务分包队伍、物业工程部成立特意的项目售后 维修小组，并填写《售后维修值班表》，明确每天办理报修事宜的总负责人， 办理项目从交托至质保期结束阶段维修事宜。 2、成立完整的售后维修信息交流和办理平台，形成接到报修到达成维修的流程 闭环，高效办理售后维修事宜。 3、编制整理项目维修月报，定期查核维修组各方的工作表现，将客户满意度等 指标全部量化后，按照有关条款兑现赏罚，以保证本办法的有效落实。 四、项目售后维修工作流程： （见下页） 物业办公室收甲方工程部收 第一时间通知工程 维修组当日负责人 根据报修信息波及 维修组当日负责人根据实际 情况，现场与报修业主及维 修小组有关人员协调商定维 维修组当日负责人根据 如未达查收标准，工 物业工程部记录的《报 程部须第一时间通 知维修组当日负责 物业工程部根据各 物业工程部在业主 全部报修事项均验 维修组有关人 员陪同业主进 行现场查收，  如业主对维修情况提出异议，维修组有关人 五、项目售后维修工作规定 1、自本办法生效之日起，售后维修电话由项目物业管理处公示全部业主，物业 客服部应24小时设置专人接听该服务热线，原则上，物业客服作为唯一的报 修及投诉受理通道。如业主报修或投诉至其他部门，有关人员应尽量引导业主 按照流程进行报修，但必须辅助业主与物业客服部取得联系，切忌因为应付方 式等问题使业主认为我方推诿责任，进而激化矛盾。 2、物业客服部接到业主维修要约后，在问明情况后，应第一时间填写《报修及 投诉情况记录》表格，并马上通知售后维修小组当日总负责人，由总负责人带 队，组织报修或投诉事宜的有关人员赴现场对报修事宜进行确认。早8:00-晚 5:30接到的维修要约，有关人员须于20分钟内到达现场，工作时间外的维修 要约，原则上1小时有关人员必须到达现场。 3、在维修组有关人员的辅助下，维修组当日总负责人在现场与业主商定维修事 项、维修方案、维修时间，并由物业工程部人员填写《报修单》（一式三联）， 一联交给业主，一联交给维修组当日总负责人，一栏物业工程部保存。 4、维修组当日负责人根据保修事宜，进行报修事项的责任认定，明确各报修事 项的详细责任人，安排《售后维修工作计划》，赶快组织落实维修事宜。 5、物业工程部人员，应根据《售后维修工作计划》中的时间节点，实时对维修 情况进行查收。如未达查收标准，物业工程部须第一时间通知维修组当日负责 人，由其联系该维修事项的详细责任人，进行二次整改。责任人整改达成后， 报物业工程部再次查收。物业工程部在业主全部报修事项均查收合格后，电话 通知业主对维修情况进行查收。 6、维修组有关人员陪同业主进行现场查收，如业主对维修情况满意，物业工程 部负责让业主在《报修单》上署名确认，并对维修服务满意度进行打分评论（百 分制），该票据由物业工程部存档，并记入《售后维修台账》，维修工作全部 达成。如业主对维修情况提出异议，维修组有关人员应根据实际情况与业主进 行交流，如确有必要二次维修，须再次填写《报修单》，重复上述流程。 六、项目售后维修费用计量和结算 1、项目售后维修发生的有关费用，原则上采取即时计量，定期结算的方式（零 星维修采用即时结算方式），在进行结算前，发生的维修材料和人工费用，统 一从物业企业领取，个别小项维修费用，经售后维修组物业王经理经手、卓志欣复核、孔奕淳副组长确认，可从物业工程返修备用金中先行垫付（物业财务从开发企业叶福红处按每栋2000元借支备用金）。任何一方都不得以维修费用未落实为由，自行向业主索要维修费，拖延甚至拒绝维修。 2、售后维修费用按月进行计量和结算，由售后维修组孔奕淳副组长牵头，售后维修组根据《售后维修台账》中各维修事项的责任认定，明确应由建设单位、 责任施工单位和物业项目部担当的维修有关费用，并赶快与开发商、责任施工单位、物业项目部等垫支单位进行对账进行财务结算。 3、维修费用中波及对业主进行补偿的，应明确担当补偿的有关单位，并将补偿 方案报售后维修组孔奕淳副组长审核，王亚培组长最终审批。原则上，可由甲 方或总包施工方先行垫支，在月结售后维修费用时，一并办理。垫支单位应保 存业主收到补偿款项的书面凭据，否则该补偿在结算时不予认定。 七、售后维修赏罚治法 物业工程部根据《报修单》和《售后维修台账》，按月对售后维修工作进行量化统计，整