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房地产企业村屋物业管理部门职责及工作目标 一、部门职责 （一）财务视角 负责控制人力成本。 负责控制通讯费、车辆燃油费的成本。 负责控制办公用品的成本。 （二）顾客视角 1、控制日常管理工作的服务质量。 （三）内部流程 负责物业交接的验收。 负责空置物业的管理。 负责日常维修工程的跟进。 负责区内物业装饰装修的管理。 负责区内及区周边的公共环境、公共设备设施的管理。 负责部门资料档案的管理。 负责部门办公室内务的管理。 （四）员工学习与成长 负责员工的培训和考核工作。 二、工作目标及衡量标准 （一）财务视角 人力成本控制在30000元/月以下。 移动电话通讯费、车辆燃油费的报销额控制在3000元/月以下。 办公用品成本控制在1000元/月以下。 （二）顾客视角 工作目标：根据部门《物业助理服务质量考核标准》，每月对100名客户进行回访，确保考核成绩达80分以上。 衡量标准：通过随机回访调查，员工的服务态度评分在80分以上，一个月内的二次投诉率低于5%。 二次投诉率=发生二次投诉的服务单数目/总服务单数目×100%≤5%。 （三）内部流程 工作目标：按《楼宇验收操作规程》验收楼宇，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。 工作目标：按《空置物业检护操作规程》对空置物业进行管理，确保部门每季度违反规程扣分不超过20分。 工作目标：按《日常维修工程管理规程》对日常维修工程进行管理，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。 工作目标：按《装饰装修管理规程》对装饰装修活动进行管理，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。 工作目标：按《公共区域及公共设备设施巡查规程》进行巡查，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。 工作目标：按《部门档案资料管理规程》管理部门档案资料，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。 工作目标：按《办公室内务管理规程》处理办公室的事务，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。 （四）学习与成长 工作目标：按部门员工培训计划进行培训，计划完成率达90%，按部分员工评分标准进行考核，平均分80分以上。 三、部门架构图 主管 主管（1人） 副主管（ 副主管（1人） 预留职位(1人)物业助理 预留职位(1人) 物业助理(10人) 文员(2人) （目前编制人数共15人） (一)考虑因素 根据楼宇类型的区别，洋房区较别墅区分布密集，配置人员数目相对较多，比例约2：1左右，具体指标如下：洋房1500户/人（约200亩/人）；别墅500户/人（约600亩/人）。 （二）适用范围 楼宇售出率达85%以上的楼盘；当按户配置人员和按面积配置人员出现较大差异时，以按户配置人员为准。