日本社区的商业服务.docxVIP

日本社区的商业服务 一般来说，社区文明包括经济、行政、文化、教育、人口、环境、公共安全、卫生、管理和服务。然而，人们首先关心的是社区居民的服务，而不是社区居民的感受。这是因为, 社区文明的诸多方面, 在人们的生活交往中都集中在吃、穿、住、行上, 而这些生活行为都需要服务, 都要通过服务表现出来。所以, 服务行业就成为社区文明的窗口, 流行的说法叫做“脸蛋儿”。 在生活服务中, 最直接最常见的是商业服务。日本是现代化商业社会, 人们的个人生活和家庭生活几乎样样离不开商店, 时时离不开商店。就连一日三餐, 大多数人是到商店买半成品或成品, 或者到料理餐馆去吃。普通家庭的生活方式是这样, 上流社会的家庭生活方式也是这样。 日本的商店服务普遍做到服务态度好, 有质量满意保证。有了这两条, 商店与顾客的关系, 生产者与用户的关系, 就有了信用和稳定的基础。当然, 商品的质量是要由厂家负责的, 但商家选择什么产品, 选购后的保存如何, 售卖过程中的服务如何, 也还有个质量满意保证问题。日本商店售出的商品质量让人放心, 主要是有产品质量和服务质量这两个环节的保证。当然还有法律的保障, 严法管理, 使商家不敢售低质或伪劣商品, 其他方面的服务也是如此。 我们最直接的感受还是服务态度。日本商业服务态度好, 好在服务认真、热情、周到。认真, 可以说是一丝不苟, 售货员的每个动作, 每句话都训练有素, 严格恰到好处;取物、包装、递出、出款、找零、开收据、送客, 每一步都很认真。售货员的热情, 单说微笑还不够, 服务中还要诚心帮助顾客选好商品, 推荐商品, 百问不烦, 百拿不厌。周到, 就是服务过程应有的环节都照顾到, 服务中应当做的都能做到, 而且做到让顾客满意, 甚至无可挑剔。 餐馆、料理屋的服务要比一般商店麻烦一些, 但服务也同样认真、热情、周到。你刚进屋, 就有服务员迎上问候, 表示欢迎, 然后引导就坐。如一时座满, 就礼貌地说声对不起, 让顾客在靠门里事先准备好的沙发椅上坐等一会。一有空位立即请顾客就坐。就坐后, 马上送上精制、干净的菜谱单, 跪式或躬身在顾客座侧, 一边给顾客介绍和解答问题, 一边口问手记顾客点要的料理品名。之后, 迅速起立, 快步进工作间报告。接着就送上冰水、茶或其他饮料;随后送上筷子、刀叉、餐巾、餐巾纸。上菜上饭一般都比较快。服务员上菜时总是从不易碰到顾客的外侧把菜放到桌上, 绝没有从顾客背后, 或肩上伸胳膊递菜的。而且递上一菜就说一声“道造” (对不起) , 或说声“哈依”, 一是示意菜上来了, 请吧;一是表示自己“愿意为您服务”的意思。如果顾客有什么要求或问题, 随时呼唤服务员, 随叫随到, 而且认真、热心服务, 决不怠慢。吃饭过程中, 如有撒在桌上的饭菜, 或腾出的盘、碗等餐具, 随时就会撤走, 收拾干净, 不会让餐桌上摆着空盘、废纸等东西, 影响整洁、美观和顾客的情绪。结账如前所说, 边接, 边算, 边写, 边唱, 很快结算完, 说声谢谢。走时, 服务员一定会向你道谢、敬礼, 人少时还会送顾客出门, 在门口鞠躬敬礼, 目送你上车、走远。日本人有一种不成文的礼节, 送人时要目送到看不见时为止。这一礼节似乎很普遍, 不仅在家庭送客时这样, 在商业服务中也坚持这种礼节, 真使人有宾至如归之感。 说到出行, 日本的社区服务很值得学习。交通发达, 工具种类多不用说, 服务态度认真严格, 更令人敬佩。如电车、火车准时发车、起动、到站。乘客上火车、电车, 只要站在站台停车线上, 车到时准确地停在停车线上, 绝无乘客跟着车跑的现象。车上的设备齐全、干净卫生不用说, 服务同样热情、周到、认真, 检票员检票时先说声“对不起”, 检完票后把票递到乘客手上, 道声“谢谢”, 有什么觉得不周到、使顾客不方便的地方, 还要鞠躬敬礼, 表示道歉。如果是男士, 会摘下大盖帽向顾客敬礼、道歉。车上有卖小食品的小姐, 她们或端盘, 或推车, 一边走, 一边喊。说“喊”, 其实声音不大, 大致是在她到的地方前后两三个座位的范围可听到的程度。因为车上的乘客都不大声说话, 车上很安静, 所以服务小姐的声音很低就可以听见。值得注意的是:小姐们不是喊所卖食品、饮料的名称, 也不喊“谁吃面包”、“谁喝牛奶”, 而是面带笑容地对着乘客说“您好”, 或说“早上好”、“晚上好”, 对乘客报之以敬。至于她卖什么, 乘客一看便知。 如果坐汽车, 你会看到在你前面的座椅后背, 设有可放下的小茶桌, 有放水碗的地方, 有挂小提包的地方, 有挂雨伞的地方, 还有放废弃物的地方, 当然在座位上方还有放较大包裹的地方。如果你走路走到某个区域, 想了解这个地区的地理、人文状况, 路边就有该地区的简明地图。图上标有地区的范围、街道线路、单位、古迹、公园和公共设施名称, 一目了然。