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金湾高尔夫球僮管理手册 管 理 手 球 僮人事部 运作部 2009年10月13日 1 册目 录一、 球僮部工作职责……………………………………………………………............ . 3 1. 球僮部工作………………………………………………………..….............. ...6 四、 球僮管理条例…………………………………………………………………… ……...6 形象礼仪 …………………………………………………………………………6 2. 出勤及请休假制度 8 3. 日常行为标准 10 4. 出场用品管理程序 11 班、出场、回场………………………………………………………………12 5. 备 6. 安全 14 7. 场地服务 15 8. 赛事 17 9. 球僮义务 17 10. 球僮值班管理制度 18 11. 球僮奖惩制度 19 五、 球僮场地服务标准 20 六、球僮日常管理程序……………………………………………………………… ………26 1. 球僮招聘管理程序 26 点号球僮管理规定 26 球僮请休假管理程序 27 球僮工伤处理程序 28 球僮违规处理程序 29 球僮评估卡操作规定 31 球僮级别管理规定 ……………………………………………………………..32 8. 球僮奖项管理规定 35 9. 球僮义务管理规定 41 10. 球僮班级管理规定 42 2 七、球僮班长、副班长管理体系…………………………………………………… ………...44 球僮班长工作球僮副班长工作球僮班长工作流 程 45 4. 球僮班长、副班长管理条例 47 5. 球僮班长、副班长工作业绩考核制度 48 一、 球僮部工作职责 1. 球僮部是第一线对客服务部门,且员工人数最多,员工和客人接触时间最长,当之无愧为球会最重要的部门,其具体工作职责如下: 管理球僮部,保证向客人提供最优秀的球僮服务.积极主动地关注会员和其他打球客人的需求; 加强对球僮的培训，不断提高球僮队伍的整体素质;处理及跟进球僮部出发区会员的投诉; 监管球僮部出发区的运作，保证向客人提供畅顺的开球准备工作;与出发员良好沟通，保证球手出发秩序井然; 积极参与对球场内受伤的人员进行紧急救助。 监督并协调会员及其他打球客人球包的运作，保证客人出发顺畅;监督球车库的运作，以向会员及嘉宾提供优质而安全的球车服务; 参予球僮部的周期性培训，岗位培训以及技术培训，不断提高球僮各方面素质 ; 招聘新球僮,保证有足够的球僮为客人服务. 配合培训部,积极参予新入职球僮和在职老球僮的培训工作.合理安排球僮上班时间,确保每位球僮精神饱满投入工作. 安排球僮对球场进行维护,具体维护工作为(1)铺沙(2)修果岭(3)清除杂草(4)扫树叶 合理安排球僮值班,配合运作各分部的运作. 配合培训部组织球僮举办各种活动. 执行公司管理层随时分派的任何其他事务. 球僮部工作内容: 3 4 二、球僮部管理架构 球僮部管理层由球僮主管(王蓉)全面负责管理，培训中心主任(胡爱萍)协助管理，球僮队伍划分为五个班，每班设正、副班长各1名，每班30名球僮。 为了加强团队管理及对客服务质量的提高，每组各设立2名小组培训员，负责培训本组组员的对客服务技巧和语言(英文和粤语)，小组培训员以球僮管理队伍的储备干部进行集中管理。 按照球僮级别比例划分，球僮正、副班长均为金牌球僮，培训员为A级球僮以上。 每位金牌球僮、A级球僮均需全面负责监督和提高3-5位球僮的工作质量。 经过一段时间的规范培训，培训出一批专业语言球僮，包括英语球僮、韩语球僮、日语球僮，语言球僮日后直接晋级为B级球僮。 球僮出场时施行“队长制”，同组球僮在场地服务客人时，由本组级别最高的球僮对该组球僮的场地服务进行监督，出发员在出发时临时灵活指定，如有任何违规现象或遭客人投诉事件发生，担当队长者均需负有一定的责任。 5 三、 目前球僮状况 目前球僮状况介绍 现共有球僮145名，其中男球僮9人，女球僮136人，详细数据见下表: 球僮分级 球僮班长 每班设有1名班长，班长除负责本部的管理工作外,也须出场，属于半脱产性质; 球僮副班长 每班设有2名副班长，副班长除协助班长管理本班的工作外，也须出场， 属于半脱产性质; 金牌球僮 共设有15-20名金牌球僮，金牌球僮的总体比例为10%; A级球僮共设有25-30名A级球僮，A级球僮的总体比例为20%; B级球僮 共设有40- 45名B级球僮，B级球僮的总体比例为30%; C级球僮 共设有55- 60名C级球僮，C级球僮的总体比例为35%; D级球僮 共设有25- 30名D级球僮，D级球僮的总体比例为15%。四、 球僮管理条例 形象礼仪 仪表 化淡妆(必须修整眉毛及使用红色系口红); 1.1.2 勤洗澡，保持体味清爽;不使用香味过浓