如何打造房地产优质客服的高效沟通模式（61P）.pptxVIP

1如何打造房地产优质客服的高效沟通模式 2课程结构客服综合应用* 客户需求* 客服类型* 服务圈与满意度客服沟通提升优质客服认知* 客服沟通原理* 高效客服沟通模式* 必备的客服沟通技巧* 与不同的客户沟通* 投诉处理* 客服心理调节 31.优质客服认知 41.优质客服认知客户需求客服类型客户满意度服务圈与关键时刻优质客服的职业塑造 5客户的真正需求信息需求环境需求情感需求客户真正需求 6 客户服务的四种类型服务个性化低服务个性化高程序特性高程序特性低漠不关心型热情友好型优质服务型按部就班型 7优质服务的总原则始终关注客户的需求站在客户的角度思考 809年TOP50销售顾问认为的“优质服务”标准 9客户满意度公式满意度＝ 事后感受 / 事先期望满意度1满意度＝1满意度1 10客户服务循环图接待客户理解客户留住客户帮助客户 11销售服务圈与关键时刻后续服务收楼签约下定金现场咨询与解答板房考察交通指引来电咨询接收广告信息关键时刻 121.优质客服认知（小结）客户需求客服类型客户满意度服务圈与关键时刻优质客服的职业塑造 132.客服沟通提升 14 客服沟通提升客服沟通目标客服沟通的漏斗高效客服沟通模式必备的客服沟通技巧 15客服沟通目标传递理解接受行动 16客服沟通漏斗 你心里想的（100％）别人听懂的（40％）别人行动（20％） 你嘴上说的（80％）别人听到的（60％） 17 高效客服沟通模式（6步曲）事前准备了解需求表述观点处理异议达成共识催促落实 18 有效客服沟通技巧谋：预设筹谋听：耐心倾听问：有效发问说：清晰表达催：及时催促 19谋：预设筹谋 20谋：预设筹谋明确并分解沟通的目标收集沟通对象的资料选好沟通的时间与场地确定沟通的程序与用时安排预测可能遇到的争端和异议 预设沟通共识的ABC方案（0与1之间）? 21听：耐心倾听 22倾听的技巧不要随意打断对方找出谈话重点肯定对方的谈话价值适时表达自己的意见配合表情和恰当的肢体语音切忌做出虚假反应 23 有效倾听与有效复述倾听事实 复述事实倾听复述倾听感情复述感情 24同理心倾听技巧重复字句重整内容重述感受 25复述的语句复述事实——我听到的是……你的意思是说……复述情感——你相当看重……你现在的感觉是……你当时一定觉得很…… 26练习：同理心倾听的运用09年最幸福的事情09年最难忘的事情09年最感动的事情今年以来最开心的事情今年以来最兴奋的事情今年以来最牛事情 27问：有效发问 28提问类型开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式提问 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 29神奇的YES-YES提问法“我想您应该是非常注重…，是吗？” ——“是的。”“同时，您应该是十分看重…，是吗？” ——“是的。”我们这批房子的特点正好是…. 30说：有效表达 31 表达的五要素语速音量音调音强态度 32思考：天坛回音壁与沟通 33奇妙的同期声同期声——语速、音量与与对方同步，或注意把对方的口头禅，比如：那么，真是的等等，融入你的语言之中。 342.沟通技巧（小结）高效沟通的6个基本步骤高效沟通的关键技巧沟通障碍克服技巧 35 2.客服沟通提升（小结）客服沟通目标客服沟通的漏斗高效客服沟通模式必备的客服沟通技巧 363.客服综合应用 373.客服综合应用与不同客户的沟通技巧投诉处理策略与技巧工作心态的调节客户服务综合症及其疗法 38 客户四种的沟通类型指挥型表达型分析型和善型流露多流露少慢决定快决定 39如何与指挥型的客户沟通？ 40指挥型客户的特征喜欢支配别人、命令别人说话快而且有说服力做事果断有能力做事强调效率与计划性感情不外露，但乐意与人交往 41与指挥型客户的沟通技巧表现出对他的尊重说话时身体适当前倾回答他的提问要非常准确、直接说话要声音洪亮 42如何与和善型的客户沟通？ 43表达型客户的特征感情比较外露做事非常果断、直接为人热情，说话动作比较多，而且比较夸张幽默活泼不太注意细节，容易健忘 44与表达型客户的沟通技巧提高说话的声调和他一样充满热情，活泼有力说话时配合一些动作直接陈述自己的观点“你认为这件事总体上怎么样？” 45如何与和善型的客户沟通？ 46 和善型客户的特征总是微笑的看着你，说话比较慢，温情脉脉果断性比较差合作、耐心、友好、轻松表情和蔼喜怒哀乐比较容易流露 47与和善型客户的沟通技巧注意与他们建立良好的关系沟通时，保持微笑，目光交流说话不能太快适当适时肯定认可对方 48如何与分析型的客户沟通？ 49分析型客户的特征不果断，感情外露不明显说话罗嗦，问了很多细节仍做不了决定喜好使用专业术语严肃认真、有条不紊语调单一、动作较慢、注意细节喜好有较大的个人