联网核查客户投诉处理机制.pdfVIP

联网核查公民身份信息工作社会公众投诉处理机制 为了正确处理联网核查社会公众投诉工作，确保公民身 份联网核查工作平稳顺利开展，根据《中国人民银行办公厅 关于正确处理联网核查公民身份信息工作社会公众投诉问 题的通知》（银办发〔2009〕137 号）要求，结合我区实际， 制定本规定。 一、各营业网点设立联网核查工作投诉专管员，设立 AB 岗，要求选择 2 名熟悉联网核查业务,工作认真细致、责任 心强的人员担任。投诉专管员主要负责处理联网核查工作社 会公众投诉，向社会公众宣传、讲解联网核查系统数据架构、 数据采集方式及联网核查规章制度，询问投诉人办理联网核 查业务的具体情况，并按相关制度要求登记有关事项。 二、公告联网核查工作投诉处理电话 各营业网点，应将联网核查工作投诉专管员的姓名、电 话及工作时间在营业大厅醒目位置张贴予以公告。 三、正确、耐心处理社会公众投诉 （一）投诉的受理。各营业网点，在接到社会公众投诉 后，应热情接待，认真询问并记录社会公众反映的问题。 （二）投诉的处理。各营业网点,根据社会公众反映的问 题，区分下列不同情况进行处理： 1.联社管理部门接到社会公众投诉所属营业网点存在 word 文档 可自由复制编辑 违反《中国人民银行公安部关于切实做好联网核查公民身份 信息有关工作的通知》（银发〔2007〕345 号）、《银行业金融 机构联网核查公民身份信息业务处理规定（试行）》（银办发 〔2007〕126 号文印发）等违反联网核查相关规定行为的， 特别是涉及个人银行结算账户开立业务的，应立即对该营业 网点进行调查，经查实营业网点确实存在违规行为的，责令 其网点立即改正，并将调查结果在 3 个工作日内反馈投诉人。 2.各营业网点接到社会公众投诉联网核查人口数据质 量问题的，应仔细讲解联网核查系统人口数据的采集、使用 及维护流程等，积极争取社会公众的理解与支持，登记公民 身份信息，并根据《银行业金融机构联网核查公民身份信息 业务处理规定（试行）》第八条和第九条的规定处理。 （三）投诉的报告。各营业网点应在每月初 3 个工作日 内，根据社会公众反映的问题及投诉处理的情况，认真填写 《联网核查工作社会公众投诉登记表》（见附件 1），上报联 社反洗钱专管员处。联社反洗钱专管员月初 5 日前负责汇总 辖内各营业网点报送的《联网核查工作社会公众投诉登记 表》及自身受理的投诉登记情况，按月报人民银行当地分支 机构。 四、加强联网核查工作社会公众投诉的管理 （一）联社应切实落实联网核查工作的有关文件精神， 细化具体操作方案，并定期检查落实情况。 word 文档 可自由复制编辑 （二）对社会公众投诉较多的营业网点，联社管理部门 应切实采取有效措施实施整改，并将责任落实到人，影响较 大的媒体报道重大投诉事件的，及时向人民银行铜川中心支 行报告。 （三）联社应根据辖内工作实际，定期对营业网点联网 核查工作投诉情况进行排名，并通报，对于投诉多、造成负 面影响的营业网点应重点监督检查其联网核查业务办理情 况，并纳入银行结算账户检查的重点范围。 （四）联社应进一步健全与当地公安机关的良好沟通机 制，定期书面通报辖区内社会公众投诉事件，共同协商、处 理重大投诉事件，减小社会不良反映。依据各营业网点报送 的 《联网核查工作社会公众投诉登记表》，及时向公安机关 转交公民身份信息有误的情况，协助公安部门尽快予以更 正。 （五）联社将联网核查投诉情况纳入对联社网点支付结 算工作的考核内容。联网核查投诉处理工作情况进行年度考 核。 附件 1：联网核查工作社会公众投诉登记表 二○一三年五月六日 word 文档 可自由复制编辑