公司单位投诉升级处理机制.pdf

中麦通信投诉升级处理机制 一、内部投诉升级处理机制 一指电子工单在同一部门流转 3 次 （含部门单环节超时）或处理 总时长超过 72 小时，工单系统自动触发超时短信，提醒流转部门主 管、投诉主管及售后经理督办解决。二指处理客户投诉过程中用户有 升级投诉意向或用户反映的问题确属我方原因且存在批量投诉、危机 投诉隐患的。 1、同一部门流转 3 次（含部门单环节超时） 流转部门主管接到提醒后，将短信内提示工单单独提取，指导该 部门工单处理人员重新核实用户问题，反馈给投诉组需核实的数据或 原因；工单返回后，投诉主管指导投诉专员回复用户解决问题。 2、工单总时长超过 72 小时 投诉主管接到提醒后，将短信内提示工单单独提取，根据用户投 诉问题指导投诉专员重新梳理流程，当日内答复用户解决问题； 仍需其他部门协助的，工单以未完结形式强行闭环，通过邮件方 式与相关部门联系核实，2 个工作日内指导投诉专员答复用户解决问 题，并在工单中添加最终处理结果。 3、升级投诉意向客户 客服代表或投诉专员与客户接触过程中，用户表现出有意识或无 意识升级倾向，立即上报至班组长、主管并在工单中注明，主管督促、 指导班组长先行安抚好用户情绪，优先核实、处理用户问题，当日内 回复用户结果。 4、我方原因投诉隐患 客服代表或投诉专员受理用户的问题，经查证后确属我方原因， 且可能引起集中投诉、危机投诉的，立即上报至班组长、主管并在工 单中注明，工单按正常流程流转。主管督促、指导班组长立即联系问 题根源的责任部门（视紧急程度通过电话/邮件形式），责任部门 1 小时内反馈产生问题原因、补救措施、整改方案及统一解释口径，并 对问题的后续反应进行关注，随时调整整改方案，1 个工作日内向上 级领导汇报；投诉组根据责任部门的方案处理、解决用户问题，客服 部按统一解释口径拦截后续用户，但需记录该问题的话务量，以便统 计分析；投诉组将该投诉问题的各项数据汇总，1 个工作日内向上级 领导汇报。 5、其他渠道 网厅、手机营业厅、微信、微博平台受理的用户问题，并已录入 电子工单的客户投诉，遵循上述升级处理机制。 二、外部投诉升级处理机制 定义：指客户在我司投诉过并有查证、处理过程的，客户再次通 过政府监管部门、社会团体、媒体、集团公司、函件、互联网提交的 投诉，如工信部、集团公司、省通信管理局、12315 消协转派的投诉。 此类客户投诉，原则上在受理后 1 个工作日内处理完毕。 1、投诉工单结果不完善（含活动工单） 投诉主管接到该类投诉后，提取用户投诉工单了解用户具体情况， 根据用户问题判断工单中是否已有处理结果，未完善的催促相关部门 尽快核实、处理，回复用户解决问题，在工单中添加处理结果，并回 复报告至转派工单的机构，抄送售后经理报备。 2、投诉工单结果明确 投诉主管接到该类投诉后，提取用户投诉历史工单了解用户具体 情况，根据用户问题判断工单中处理结果是否为最终结果，已有明确 处理结果且为最终结果，回复用户再次做好解释，了解用户的升级诉 求，提升用户满意度的前提下适当满足用户要求，在历史工单中添加 处理记录，并回复报告至转派工单的机构，抄送售后经理报备。 三、高价值客户投诉升级处理机制 定义：高价值客户主要包括两类：一类是月消费 300 元以上高 端客户 （含VIP 客户）、国有企业或员工 300 人以上企业的集团单 位客户；另一类是重要客户，指党、政、军、公、检、法、媒体、 工商、税务、通信管理局、集团公司、社会监督等重要部门、机构 及领导。 此类客户投诉，原则上在受理当日内处理完毕。 1、传统方式投诉 客服代表接听、受理问题时需提高敏锐度（含网厅等其他渠道）， 发现上述类别客户投诉，立即上报班组长、客服主管，班组长同步 核实、指导客服代表处理用户问题，做到服务标准、结果准确；需 生成工单下派时，工单中做好身份标注，提示投诉专员上报班组长、 投诉主管，投诉班组长同步监控工单的各流转环节，确保回复用户 结果及时、准确。 2、非传统方式投诉 上述类别客户通过其他合作公司、公司其他部门、公司领导等 方式交办，根据用户提供的号码及问题，由投诉班组长直接在系统 中进行核实、查证，需其他部门协助可通过邮件形式联系，确保回 复用户结果及时、准确，投诉主管对处理全过程把控，并将处理