夯实监管基石_管窥投诉举报处理难题.pdf

夯实监管基石：管窥投诉举报处理难题 王君兰 【期刊名称】《通信世界》 【年(卷),期】2018(000)019 【总页数】2 页(P23-24) 【作者】王君兰 【作者单位】浙江省通信管理局 【正文语种】中 文 投诉举报是公民、法人、其他组织和社会公众维护自身合法权益、参与行政管理、 行使监督权的重要途径，是通信主管部门发现违法线索、启动执法程序的重要机制， 也是当前行政争议多发、频发、群发的重要领域。 随着“互联网+”背景下监管职责的不断扩大及市场竞争业态的更新迭代，实名制、 存量老用户“一证五卡”、3G 退网、新老用户套餐选择、互联网信息服务账户限 制使用等新问题不断涌现。对于信息通信行业而言 ，一个问题的背后往往是一类利 益群体的博弈 ，一朝不慎 ，便会导致日后监管的满盘被动。作为行业主管部门，必 须高度重视投诉举报的处理，加大对问题成因、依据对策的研究 ，进而提出合法可 行有效的解决方案。 维权方式翻新履职风险折射监管之忧 就制度功能而言 ，投诉举报与行政诉讼、行政复议以及信访制度具有共通之处 ，即 该制度本身扮演着约束监督行政权力，为公民、法人和其他组织提供救济途径的角 色。但与其他行政救济途径相比，投诉举报有其特色。 第一，灵活性高，方式多样。投诉举报人可以通过拨打举报热线、信件、互联网、 传真、走访、面谈等方式向通信主管部门提出投诉举报。 第二，方便、快捷。投诉举报的受理范围广泛、没有格式程序的要求、举证责任宽 松，投诉举报人不需具备相关法律知识，投诉举报的受理和答复期限也较短。 第三，试错成本较低。投诉举报受理门槛低导致恶意、虚假投诉举报的成本低，这 使得有些专业维权人士钻空 ，间接操控行政执法资源为自身获利。 目前通信领域相关法律法规未对行业内投诉举报处理方式制定过针对性的规范文件， 制度定位的模糊性、程序的失范以及试错成本低廉等隐患便利了专业维权人士谋取 私利的活动。电信及互联网领域内的举报件呈爆发式增长趋势 ，给通信主管部门造 成了巨大的监管压力，行政机关在处理投诉举报、复议机关和人民法院审理相关案 件时也往往因缺乏评判标准导致行政、司法程序无法妥善衔接 ，引起较大分歧。 化解防范风险需谨慎妥善处置不留缺漏 虽然工信部、属地通信管理局等各单位接受投诉举报的具体机制不一，但是运行机 理是相通的。投诉举报的处理规范一般包括：窗口建设 ，如畅通来访、来信、来电、 网络等渠道；区分管辖 ，包括地域管辖、级别管辖和与其他行政机关的职责划分； 规范调查程序，包括书面和现场调查、执法过程留痕、持证执法 ；处理结果闭环 ， 包括结果答复、信息保密、纠纷协调、非法不当投诉举报行为制约等 ；责任追究 ， 即诉求的不满足容易转化为对监管行为的质疑 ，从而把对维权的诉求转变为对行政 机关的信访事件 ；质量控制，如案卷质量评估、满意度调查等 ；执法数据统计、分 析和利用等内容。 从投诉举报内容分析 ，大致可分为电信服务质量、真实身份信息登记、经营许可备 案、互联网信息服务、电信设施建设、电信终端设备进网等几大类。 “投诉是投诉、 举报是举报”所占比例降低，投诉与举报变得密不可分。 从投诉举报人的构成分析，其对通信行业的相关法律法规认知明显提高，熟悉运营 商投诉管理考核标准和工信部绩效管理规定，尤其对法律条文规定模糊的地方能做 出有利于自身利益的理解和运用，在来信来访过程中能明确提出要求通信主管部门 依据某一法条进行查处，投诉举报群体逐渐出现专业化、职业化的趋势。 从投诉举报的动机分析，“举报是手段、诉求是目的”成为趋势。许多时候，在达 到目的、尤其是经济利益的情况下，投诉举报人往往忽略对举报事项的处理，但当 诉求目的达不到的情况下，又往往会穷尽诉求的所有手段，基本上可以概括为 ：一 留证、二谈判、三投诉举报、四复议、五诉讼 ，先民事后行政 ，多方施压。法律对 用户权益保护的立法宗旨也在此类 “申请－答复－复议－诉讼”的程序中被异化， 背离了权利应正当行使的本旨。 实践中，有个别投诉举报人，出于谋利动机，以向通信主管部门投诉举报作为手段， 向企业行勒索之实 ，虽然行为结果客观上可能有督促企业进一步规范经营行为的意 义 ，但如果此类按照套路和剧本统一炮制的投诉举报泛滥成灾 ，将不利于诚信价值 体系的建立。通信主管部门成为牟利的工具和环节 ，浪费公共资源 ，形成公共权力 私利化 ；破坏营商环境 ，加剧社会矛盾。保障用户的投诉举报权与制约恶意、无理 缠诉均是行政执法的应有之义 ，对于个别当事人反复多次提起轻率的、相同的或者 类似的请求，通信主管