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公司客户投诉处理制度办法8 篇 公司客户投诉处理制度办法篇1 为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有 效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标 及相关制度和规定，特制定本制度。 第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监 督员接到投诉)。 第四条客户投诉处理流程： 1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录 客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。 2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投 诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委 婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的 具体受理部门和受理负责人。 4 、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户 投诉的具体职责人。 5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求， 综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。 6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当， 通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。 7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提 出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务 质量和水平，降低投诉率。 第五条各部门客户投诉的处理职责： 技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解 决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。 综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、 发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确 认。 总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客 户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判 定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处 理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 第六条客户投诉的时效管理 1、被投诉部门主任(或职责人)需在1 天内明确职责、整理方案并与客 户进行沟通达成初步协议。 2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的 相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的 相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是 否成功：①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉 和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理 归档;②客户不满意，质量负责人或其指定的相 关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。 第七条客户投诉处罚措施 1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500 元/次罚款。 主题词：合理化推荐范围提交程序奖励 抄送：公司各部门 公司客户投诉处理制度办法篇2 房屋客户投诉管理制度 1、投诉的受理 1、1 客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面 形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述 登记表” 。 1、2 技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表” ，及时报告质量负 责人，质量负责人主持处理。 2、投诉的调查处理 2、1 对一般事务投诉的调查处理 2、1、1 各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生 投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在 《客户投诉 处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。 2、1、2 各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在 《客户 投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、 3 办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门 难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职 责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措 施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。2、2 对监测 数据投诉的调查处理 2、2、1 技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器 设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责 人审批。 2、2、2 如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控 制程序》规定执行。 2、2、3 复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按 程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样