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公司客户投诉处理制度办法 8 篇 公司客户投诉处理制度办法篇 1 为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程 序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量 方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。 第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投 诉(质量监督员接到投诉)。 第四条客户投诉处理流程： 1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详 细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料 等。 2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决 定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成 立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确 定相关的具体受理部门和受理负责人。 4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及 第 1 页 共 31 页 造成客户投诉的具体职责人。 5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户 的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人 及经理批示。 6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处 理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。 7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验 教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程， 提高客户服务质量和水平，降低投诉率。 第五条各部门客户投诉的处理职责： 技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协 助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。 综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人 员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户 投诉质量的检验确认。 总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反 应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及 职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的 督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及 妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门 第 2 页 共 31 页 追踪改善。 第六条客户投诉的时效管理 1、被投诉部门主任(或职责人)需在 1 天内明确职责、整理 方案并与客户进行沟通达成初步协议。 2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或 其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或 其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判 定此次处理是否成功：①客户满意，质量负责人或其指定的相关 人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理 结果交于综合部整理归档;②客户不满意，质量负责人或其指定 的相 关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。 第七条客户投诉处罚措施 1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处 200～1500 元/次罚 款。 主题词：合理化推荐范围提交程序奖励 抄送：公司各部门 公司客户投诉处理制度办法篇 2 房屋客户投诉管理制度 第 3 页 共 31 页 1、投诉的受理 1、1 客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日 内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填 写“抱怨申述登记表”。 1、2 技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及 时报告质量负责人，质量负责人主持处理。 2、投诉的调查处理 2、1 对一般事务投诉的调查处理 2、1、1 各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉， 分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录 在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务 室。 2、1、2 各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉， 在《客户投诉处