电信投诉处理管理办法 (1).pdf

可编辑 分公司投诉处理管理办法（试行） 为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完 善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服 务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。 一、投诉管理细则 ㈠投诉受理的总体要求 ⒈首问责任制原则 各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的 原则，严禁出现推诿扯皮现象。 ⒉投诉受理部门/人员的受理要求 投诉受理部门/人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪， 并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场或直接解决的直接解 决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。 对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的，进行记录 后，投诉全程处理完成。 在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉 时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。 ⒊投诉记录要求 受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查 询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投 诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己 填写投诉处理单的投诉内容栏。 受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录， 填写投诉处理单，并及时进行核实处理。 可编辑 受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客 户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处 理，。 ㈡各类型投诉受理要求 ⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级 上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过 有效的方式防止事态的进一步扩大。 ⒉重复投诉 重复投诉受理分两种情况： ⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉： 受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理 进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提 醒。 ⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉： 受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原 因并作为工单信息要素记录后提交。 ⒊批量投诉 各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准，判定为批量投诉的，由 投诉处理或分公司投诉处理员专人负责，快速将信息反馈给相关部 门，进行紧急处理，事后详细记录投诉信息，并提交相关部门，同时 对相应工单进行标识。 4、升级投诉受理 ⑴分公司客户中心要保障 365×8 小时专人受理自信产部、集团 公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉，其他相关 部门需要保障 365×8 小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工 可编辑 单。 可编辑 ⑵分公司客服中心接到升级投诉时，应迅速派单至相应处理部 门，在工单中标明处理时限，升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级 投诉处理过程。 ⑶分公司客服中心对支局上报资料进行审核，在规定时间内按要 求上报至升级投诉转办单位。对信产部电信用户申诉受理中心转办的 客户投诉，还要按照要求详细填写《用户申诉处理反馈单》一并上报。 ㈢各类投诉的处理要求 ⒈紧急投诉处理要求 对于重大投诉、批量投诉、重复投诉、升级投诉等应进行优先处 理。对于其中严重危害到企业利益和产生重大社会影响的投诉，及时 逐级上报上级公司协调处理，并积极与监管、仲裁机构、相关法律部 门、媒体沟通与协调，及时跟踪了解和评估对公司的影响程度。 ⒉涉及资费争议的投诉处理要求 在处理与资费争议有关的投诉时，需遵循先查证后处理的原则， 经核实确属误收费、错收费、多收费的，应按承诺对客户进行赔付。 对投诉的赔偿应以减免话费或服务费、免费提供其它服务产品、 赠送电话卡为主，以现金赔偿方