福建联通--移动网络投诉处理手册.pdf

宝岛优品—倾心为你打造精品文档 福建联通--移动网络投诉处理手册 目 录 第一部分：投诉现场处理类 3 （一）信号覆盖专题 4 1.1 信号覆盖专题——手机无信号现象 4 1.2 信号覆盖专题——信号强度不稳定现象 5 （二）呼叫流畅专题 7 2.1 呼叫流畅专题——呼叫困难 7 2.2 呼叫流畅专题——接通率低 8 （三）通话质量专题10 3.1 通话质量专题——掉话现象 10 3.2 通话质量专题——通话断断续续现象 12 3.3 通话质量专题——单通现象 14 3.4 通话质量专题——串线现象 16 3.5 通话质量专题——回音现象 18 （四）增值业务专题 20 4.1 增值业务专题——无法发送短信 20 4.2 增值业务专题——无法接收短信21 4.3 增值业务专题——重复接受短信 23 4.4 增值业务专题——短信出现乱码 24 4.5 增值业务专题——短信出现串线 25 宝岛优品—倾心为你打造精品文档 宝岛优品—倾心为你打造精品文档 第二部分：基站性能统计分析和处理 26 一、关于 Path balance 值的问题 26 二、关于载频 BER 高的问题 28 三、关于载频 IOI 高的问题 30 四、关于 SD 掉话的问题 31 五、关于 TCH 掉话的问题 32 六、关于切换成功率低的问题 34 第三部分：附件 36 附件 A ：MOTOROLA 系统常用命令 37 第一部分：投诉现场处理类 宝岛优品—倾心为你打造精品文档 宝岛优品—倾心为你打造精品文档 （一）信号覆盖专题 1.1 信号覆盖专题——手机无信号现象 频段选择错误 个别手机无信号 手机终端故障 无信号 基站故障 多部手机无信号 网络无信号覆盖 [现象描述] ：手机屏幕显示无信号或者脱网，重新开机后仍然显示无 信号； [故障定位] ： 1 、 手机频段选择错误。检查手机网络设置，可能存在频段选择错误导 致无信号 2 、 手机终端故障。如果用户手机在任何地方都显示无信号，或者 该区域其他联通 GSM 用户手机显示有信号，且能进行拨打，可以 断定为用户的手机终端故障。 3 、 基站故障问题。手机显示无信号是以前就存在还是短期出现的， 如果是短期出现的就是基站故障，否则就是网络覆盖。 网络无信号覆盖。可以观察是否在封闭的区域（如电梯、隧道、地下 室、厂房等），一般在这些封闭的区域信号容易被遮挡或者屏蔽。如 宝岛优品—倾心为你打造精品文档 宝岛优品—倾心为你打造精品文档 果不是在封闭的区域，而且是长期以来就是无信号，就是由于没有 基站覆盖。 [原因及对策] ：根据上述各种情形采取相应措施： ·手机频段选择错误，需要到联通营业厅进行正确设置 ·手机终端故障，需要到维修店维修 ·基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查； ·没有基站覆盖，需要采集相关资料备案 （地理位置、人流量等信息）， 为后期优化调整或工程规划建设提供参考依据； 1.2 信号覆盖专题——信号强度不稳定现象 个别手机现象 手机终端 近期出现