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如何完善投诉处理机制-提高投诉受理工作效率 如何完善投诉受理机制提高投诉受理工作效率 滨湖大队 投诉处理中心作为联系市民群众的桥梁、纽带和反映社情民意的 窗口,作为协调本单位为市民群众排忧解难的专门机构,在创建和谐城管 和构建和谐社会方面承担着重要职责。 近年来，我大队领导非常重视信访工作，逐步建立完善了投诉处 理七项机制（一）受理规范制（二）服务承诺制；（三）权利告知制； （四）岗位责任制；（五）效能督察制；（六）重大案件会办制度； （七）设立首席接待人，狠抓信访工作取得了明显成效，绝大部分的 信访投诉得到了有效及时的化解，但是也应看到在处理信访机制问题 上存在一些问题不容忽视。 一、今年投诉工作现状： 2009 年 1 至 11 月份 ，处罚中心共受理各类投诉举报近 2000 件。 其中，市局转办 533 件，区信访局转办 171 件，我局自主受理具名投 诉 379 件（其中文明网 196起 ），匿名投诉 600 余起 ，市支队 14起 ， 其中重要信件 35 起 ，回复率 100%。 从投诉内容来看：市容方面案件 447 起 ，比去年增加 109 起 ；规 划方面案件 402 起 ，比去年同期减少 64 起 ；绿化方面案件 50 起 ，比 去年同期减少 1 起 ；环保方面案件 63 起 ，比去年同期增加 17 起 ；市 政方面案件 42 起 ，比去年同期增加 5 起 ；公安方面案件 29 起 ，比去 年同期增加 9 起 ；行风方面案件 15 起 ，比去年同期减少 16 起 ；其他 方面案件 35 起 ，比去年同期增加 15 起。 二、 目前投诉受理工作中存在的不足: 一、对信访工作重要性认识不足 有很多队员不能正确认识到信访投诉工作的重要性 ，甚至有少数 队员对处理投诉案件有抵触情绪。 少数队员处理投诉马虎了事 ，回复简单敷衍 ，也不及时与投诉人 进行沟通 ，将案件办理结果告知投诉人，令中心处于被动的局面，回 复满意率始终不能提高，也折损了大队的公信力和声誉。 二、投诉受理机制落实不到位 受理规范制中对各类案件的回复时限做了具体的规定，但经常有 中队、相关科室拖延回复时间，不及时回复，也不及时与投诉中心沟 通。 中队长为投诉受理的首席接待人，但因工作繁忙等原因，常常不 能较好履行首席接待人的责任。 三、进一步完善投诉受理工作的举措 针对上述信访工作中存在的问题，通过建立完善投诉处理机制， 进一步推动我大队的投诉工作健康发展。 一、端正思想、增强责任意识 胡锦涛同志曾指出 ， “群众利益无小事。凡是涉及群众的切身利 益和实际困难的事情 ，再小也要竭尽全力去办”。我们要树立城管执 法就是为人民服务的理念 ，积极将投诉工作与机关效能建设联系起来 ， 切实转变和改进工作作风 ，通过办理好投诉案件，切实解决群众的困 难 ，为城管执法赢得好口碑 ，提高城管执法的美誉度。 二、深化首席接待人制度 各中队除了设立中队长为首问首问责任人外 ，还应设立第二负责 人，具体负责办理投诉案件的登记 ，转办、查处，督办 ，反馈 ，确保 投诉工作有人抓 ，有人干 ，有回复，有结果。 三、完善信访回访制度 1、原、原则：根据则：根据 分级负分级负责、责、归口办归口办理理 原则 ，哪个中队办理的信访 案件， 由那个中队负责回访，谁办理结案的信访案件， 由谁负责回访 ； 2、回访对象：实名举报 ，并留有联系方式的投诉人 ； 3、回访内容：告知投诉人查处结果及询问投诉人是否满意 ； 4、回访形式：回访可采取多种形式 ，电话回访、上门回访等 ； 5、回访登记：在相关投诉台帐上 （投诉反馈单备注栏内）做好登 记 ，注明回访时间、形式、回访人满意度等。 四、强化效能督察制度 各中队应按照“属地管理、分组负责，谁主管、谁负责”的原则 ， 积极稳妥地处理好各类信访投诉案件。每月由中心对各中队的反馈情 况进行统计，对及时反馈的中队给予通报表扬，将超期回复的中队上 报督查部门，按相关督查规定处理。（受理规范制规定市容、环保、 市政、公安类案件 3-7 个工作日内， 绿化、行风类案件 7 个工作日内，规划类案件 15 个工作日内完成 并回复中心；重要案件 7 个工作日以书面形式回复中心；文明网市民 互动平台上的投诉 3 日内回复