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谈如何应对用户投诉与处理措施 摘要：电力企业的服务范围包括面向客户供应电能等能源，保障用电情况良 好。在这一过程当中，如果有某一工作环节出现了问题，就会导致用户正常的用 电需求得不到保障，损害电力企业的社会声誉。面对各种供电过程当中的突发状 况引起的用户投诉，企业必须要认真对待，进行严肃的处理，一旦用户投诉和反 馈的问题没有得到及时、妥善的解决，将会导致用户的情绪更加负面，造成用户 对于企业服务失去信任，这将会使企业的经济效益和社会信誉遭到严重损失。因 此，电力企业必须要重视用户投诉的处理，提升电力企业的服务质量。 关键词：用户投诉；处理措施 引文：电力企业在传统的经济背景下占据着市场垄断的地位，随着改革开放 来临，电力企业和普通的企业一样，面临着激烈的市场化竞争。当前我国社会主 义发展已经进入全新的阶段，经济体制的建设也在不断的完善当中，电力企业若 要保障自身的竞争优势，就必须要不断的改进专业设备，提高服务质量，优化用 户体验，满足不同类型的市场需求。市场经济的体制昭示了客户才是企业生存的 依靠这一真理，电力企业在面临用户投诉时必须在心态上加以重视，在行为上加 以调整，这样才能确保电力企业不断降低投诉率，逐步稳定发展。 1. 电力企业用户投诉基本类型 1. 针对服务提供的不满意 电力企业的用户投诉大多数都是针对企业服务提出的，满足客户的用电需求 是当前的电力企业的主要业务，但是在电力业务提供过程中，并不是只要将电力 资源提供给客户就结束了，电力企业的业务范围还包含了各种类型的业务拓展服 务，例如电力增值缴费、扩报服务、用电咨询等。这些服务说明了电力企业的业 务类型繁多，几乎覆盖点用户用电的每一个环节，意味着一旦中间某一环节出现 问题，就会导致服务水准不到位，容易给客户的正常用电造成影响，继而引发用 [1] 户的不满情绪 。因此，电力企业经常会由于扩报装服务、缴费服务不到位导致 客户投诉频率较高，这也是当前电力企业客户服务当中必须要注意的问题。 1. 针对服务进度的投诉 电力企业引发客户投诉还有一个关键的原因出在服务进度当中，有很多客户 对于上次投诉的处理结果或者处理态度不满意，直接导致下次继续就同一问题开 始投诉。电力企业应当是一个以服务为基准的企业，因此要把客户服务工作放在 [2] 第一位，不能够片面的重视企业的经营收益而忽视了对于用户满意程度的提升 。 当前，我国电力企业没有建立完善的用户投诉处理机制，导致用户在使用工程中 出现问题得不到及时的反馈和解决，客服人员在处理问题时也存在问题，一方面 服务态度不佳，另一方面客服人员处理问题的速度和能力都有待提升，导致用户 反映的问题得不到及时的解决，或者同样的问题反复发生，这些方面都会导致电 力企业的长期发展受到阻碍。 1. 针对处理结果的投诉 用户进行投诉其最终的目的是希望问题能够得到妥善解决，这也是电力企业 客户服务工作追求的最终结果。当前很多电力企业的客户服务人员都已经接受了 专业化的问答培训，在态度上得到了很大的进步，能够心平气和的面对用户的负 面情绪，但是他们没有注重客户服务工作当中最重要的一点，也就是如何快速高 效的帮助用户解决实际问题。当前很多客服在受理投诉时反应不及时，仅仅是对 于大概的问题情况进行记录，给予用户的答复只是类似于 “我们会处理的”这些 官方的话术，这种处理方式不仅无助于问题的解决，还很容易导致用户的情绪更 加愤怒，引发用户解约等更加严重的后果。实际上，如果电力企业能够及时高效 的对于用户问题加以反馈，使用户感受到企业处理问题的诚意，大多数的用户都 是愿意等待处理结果并表示理解的。总体来说，电力企业对于用户投诉问题的敷 衍态度才是激化矛盾的根源。 1. 电力企业用户投诉处理措施 1. 总结受理经验，提升服务质量 用户投诉的处理工作是一项需要综合能力的工作，每一位客服人员面对的客 户和处理的问题都不一样，因此投诉处理工作并无一定之规，必须要在工作过程 当中积极总结工作经验和教训，才可以不断的发现投诉受理当中存在的问题，有 助于提升投诉处理工作的实际效果。具体而言，电力企业应当从根本改变自身对 于客户投诉的态度，不能一接到投诉就下意识的认为是客户在给自己找麻烦，而 是应当将用户反映的问题当做是