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编号：______________ 客服投诉处理工作总结 编辑：__________________ 日期：__________________ 单位：__________________ 标准总结示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-789 客服投诉处理工作总结 用户指南：该总结资料适用于把阶段时间里取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系 统的总结，明确下一步的工作方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益作用。可通过修改使用，也可以 直接沿用本模板进行快速编辑。 篇一 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题， 因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉 处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的 形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影 响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要 快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积 极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一 时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如 何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投 诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查， 第2页 /总11页 标准总结示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-789 了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常 情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态 度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己， 要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他 的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考 的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静， 不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中 的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解 ;处理客户投诉时 要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同 情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要 环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、 交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次 投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作 中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网 络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工 第3页 /总11页 标准总结示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-789 程的基站选址提供依据 ;通过现场测试，能通过网络优化解 决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了 解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后， 找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理， 一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故 障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门 工作的开展。 客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。 因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法 宝。 篇二 20xx 年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在 移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展， 提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难 和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合 我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今 年各项工作取得了可喜的成绩。 一、个人客户管理与服务 第4页 /总11页 标准总结示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：C