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护患纠纷的原因与防范 作者单位：473132河南南阳油田总医院五官科 随着我国经济的 发展，人民群众的维权意识不断增强以及新时期患者心理需求的多样 化，护患冲突不断出现，护患关系日趋紧张。护患纠纷的防范已成为 医院护理管理的重要内容。控制和减少护患纠纷的发生，是体现医院 管理水平和护理质量的标准之一。因此改善护患关系必须基于护患双 方的相互作用，讨论和分析护患纠纷的原因并提出防范措施就显得尤 为重要。 1护患纠纷产生的原因分析 11护理人员方面 111护理人员相对不足 大部分医疗机构中床位与护理人员之比 都不达标，广大的护理人员每天承受超负荷的治疗和护理任务，难免 出现解释不到位，巡视不及时现象。 112缺乏工作热情护理工作繁杂琐碎，每天面对来院就诊的患 者形形色色，其中不乏修养、素质不高者，如不听劝告、恶语伤人、 不遵守院规、不配合治疗等。容易让护理人员在工作中产生迷惘，找 不到自身价值。 113缺乏良好的职业道德 个别护理人员责任心不强，工作缺乏 主动性，对患者缺乏耐心、同情心及爱心，观察患者不够细致，巡视 不够及时，态度生硬，法律意识不强，护理行为缺乏严肃性，对患者 造成侵权行为。 114未严格执行护理核心制度由于管理的疏漏，个别护理人员 缺乏慎独精神，不认真执行护理核心制度，违反护理操作规程，造成 发错药、打错针、挂错输液瓶等差错事故。 115护患之间缺乏有效沟通 个别护理人员并未完全掌握语言和 非语言沟通技巧，不了解患者的生理、心理及社会需求，从而不能与 患者进行有效的沟通，使患者产生不愉快的心理感受，引发不良情绪 反应。 116业务素质差由于护士护理技能的欠缺，技术水平不高，导 致患者失去最佳治疗时期，或额外增加患者的痛苦，引起患者及家属 的不满从而引起护患纠纷。 12患者方面 121不尊重护理工作者的劳动主要表现为不配合护理工作者的 工作，视护理工作低人一等，从人格上歧视护理工作者，使正常的护 理和治疗无法实施。 122对护理人员要求过高患者或家属对一些难免发生的技术性 失误，不能理解或谅解。要求护理工作者操作只能成功，不能失败。 123经济原因患者的经济状况和家庭背景也是直接制约患者情 绪的主要因素，如对一些收费项目不满或欠费治疗得不到满足，而发 泄怨气。 124病情未见好转或恶化家属认为，患者送进医院，医护人员 就应妙手回春，一旦病情未见好转或不治身亡，家属就会寻找理由, 滋生事端。另外病痛的折磨容易使患者产生焦虑、易怒情绪，这也是 引起冲突纠纷的原因。 2防范措施 21要求医院领导重视医院的软件建设重视护理人员的配比，加 强护理人才的培养，提升护理队伍的整体水平。 22更新服务理念，强化服务意识随着护理模式的转变，护士一 定要树立“以人为本，患者至上”的理念，营造人性化服务氛围，注 重服务意识的提高,变被动服务为主动服务，用情感的力量感染患者, 遇事能做到“换位思考”，处处体现对患者的“五心四个一样”。 23护士必须要掌握一定的沟通技巧和方法在治疗和护理中使 用文明语言，积极与患者沟通交流，对患者提出的疑问，要运用通俗 易懂、扎实的专业知识，并结合患者的实际情况向其说明。使患者对 自己的疾病、治疗和护理有个明确的了解，从而使其产生安全感和依 赖感。 24加强业务技术培训L提高专业技术水平护士必须具备丰富的 理论知识和娴熟的操作技能，才能为患者提供一个优质、满意、舒适、 放心的医疗环境。 25严格执行各项核心制度，熟练各项技术操作规程护士作为治 疗和护理的执行者和观察者，不但要严格按照规章制度办事，还要具 有一定的法律意识，对事情要有一定的前瞻性。解释病情要科学，说 话行动要谨慎。 26相互尊重原则患者作为一个弱势群体，他们的很多消极情绪 及行为并不是有意导致，而是病痛使然，所以有足够的理由予以同情 与包容。尊重患者的人格，维护患者的合法权利，把患者看成是一个 具有生理、心理、精神、社会需要的综合体，帮助和鼓励患者，使其 顺利地渡过治疗直至病愈。 总之，精湛的业务素质，高度的责任心，有效的护患沟通技巧, 精确的观察力和一颗服务别人的心，不但提高了工作效率，还能避免 护患矛盾，融洽护患关系。