售后服务承诺及售后人员情况.docx

售后效劳承诺及售后人员情况1、效劳理念 视效劳为企业生存与开展的生命线。从公司创立的第一天起，我们便树立全心全意为客户效劳的指导思想，并将其融入我们的企业文化之中，为所有的员工承受和奉行。让用户满意是我们一切工作的目标，也是衡量我们效劳工作的准绳，我们力求在向客户提供一流的产品的同时，使客户得到一流的技术效劳与完善的技术支持与保障。 与客户建立长期稳定的合作关系，不断为客户提供低本钱、高价值的效劳，与客户携手共同开展是一贯坚持的战略方针。我们认为只有与客户保持长期的良好协作关系，才能切实保障客户的投资利益，也才能树立我们在行业的优质效劳品牌，使我们的企业在客户的支持下得以长期稳定的开展。 效劳本身就是一种产品，我们将通过向用户提供符合效劳规、具备专业水准、形式各具特色的产品化效劳，以满足不同客户在不同层次上效劳需求。我们将不断地完善我们的效劳规，提高员工的专业技术水平，建立完备的技术效劳体系，并根据客户具体情况，推出形式多元化、个性化的效劳产品，以供客户进展选择。 效劳作为一种产品，具有其自身的价值，也必然具有其相应的价格。在制定效劳产品价格的策略上，我们将充分考虑中国的现有国情和用户的实际承受能力，尽最大的努力，为用户提供低本钱、高品质的效劳。我们坚决反对以牺牲客户的利益为代价来获取高额的效劳产品利润，而是主将其限定在合理的低水平上，以维持技术效劳的良性循环，同时使客户的投资利益得到长期稳定的可靠保障。 1、效劳体系 公司提供7天X24小时效劳专线和长期的免费技术支持。所提供的系统在安装期、试运行期及终验后的保修期，由于设备在系统设计、设备制造上等技术和质量问题而产生故障影响设备正常运转，以及买方无法处理的主要问题，免费提供修理效劳，即时解决系统中存在的各种问题和修理问题。在系统保修期满后，也提供对任何再次出现故障软硬件进展维修。 质保期设备非人为损坏而出现故障的，提供免费上门维修及更换效劳。 在保修期将免费进展设备的维修、软件细节的调整与修改、提供系统应用软件的升级效劳等； 可按要求及时提供维护中所需的各种维修用的配件等。 2、故障响应 响应围：系统所有环节发生故障。 1、设备出现故障时通过一切适当的通讯手段予以支持，在4小时响应，并完成保修任务。假设无法解决问题，4小时工程师到用户现场解决问题，5小时做出故障诊断报告，及时恢复系统正常运行。如不能及时赶到，用户可以委托其它单位维修。 2、故障分三级： 2.1、一级故障：系统局部发生故障，但不影响系统正常效劳。公司即时响应。 2.2、二级故障：系统发生故障，影响系统的正常效劳。公司即时响应。 2.3、紧急故障：系统发生故障，系统停顿效劳。公司即时响应。 硬件设备故障在12小时仍未处理完毕，我方可免费提供一样档次的设备予甲方临时使用或采取应急措施解决，保质的维修、维护容和围包括：本系统软件的错误；不发生功能变化的修改。 3、效劳方式 本公司为本工程配备充分的专职技术支持队伍，随时为用户提供必要的技术支持。支持与效劳的容包括： ⑴在线技术支持 通过网络在线工具，在工作日为用户解答各种技术问题和使用指导。 咨询 本公司提供7*24小时的热线支持，随时解答用户使用过程中的任何技术问题。 系统代维护 当用户操作出现困难而难以通过自身能力解决时，本公司在工作日提供“系统代维护〃效劳，即在用户授权前提下，登录用户账户，代替用户进展操作。这种操作可以是“远程桌面〃形式，即在用户监控下完成所有的操作步骤；也可以是“委托〃形式，即按照用户要求完成有关操作，而用户不必参与，只在完成工作后，向用户反应成果情况。 现场效劳 特殊情况下，当用户系统出现严重故障，无法通过在线方式进展维护时，可提供现场效劳，及由我单位安排专门的技术效劳人员，到用户现场进展诊断、恢复、维护。 定期效劳 我方会定期派出有丰富经历的工程师到现场作咨询及技术指导，对我方提供的系统和应用软件进展常规性检查、调试和清理，进展预防性维护。 跟踪与回访 本公司由专人负责对所有签约用户进展定期的回访和效劳跟踪。包括：了解用户使用情况和满意度；征求用户对软件系统、效劳工程的改良意见；了解用户对技术或业务方面的困惑；根据用户意见，更新有关的软件系统的资料。 投诉与反应 公司在支持和效劳部门外〔在质量管理部〕设立专门的岗位，负责接待用户的投诉与反应，对效劳和支持人员的工作进展监视和检查。 公司质量管理部门由公司领导直接收理。 质量管理部的工作目标之一是：对用户投诉的反应率为100%。 4、售后效劳人员 在工程经理的协调下，由工程培训人员承当售后效劳工作。 5、技术支持 系统维护 公司提供系统维护，在免费维保期提供免费细节性小工作量修改和软件与应用升级效劳；免费维保期后视修改量，按本钱费计算或免费。 技术支持 公司提供安装、硬件系统及软件系统调测