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三：笑 —— 一本万利 1、微笑的三结合 （1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。 （2）与语言的结合； （3）与身体的结合； 当前第28页\共有60页\编于星期五\17点 2、微笑练习：像空姐一样微笑 （1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇。 （2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为 你神经不正常为止。 正常的、自然的笑一般露六颗牙。 当前第29页\共有60页\编于星期五\17点 3、微笑要区分场合 案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到……… 微笑比电便宜，比灯灿烂。 ——苏格兰谚语 当前第30页\共有60页\编于星期五\17点 四：说 —— 会说是关键 实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？ 当前第31页\共有60页\编于星期五\17点 客户不在乎你说什么， 而在乎你怎么说。 实际演练： 如何向男朋友要生日礼物——项链 当前第32页\共有60页\编于星期五\17点 1、客户更在乎你怎么说 （1）使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 当前第33页\共有60页\编于星期五\17点 （2）说“你能……吗？”以缓解紧张程度 不要使用： 应该使用： “你必须……” “你能……吗？” “你应该……” “请你……好吗？” “我需要你……” “你要 ……” 当前第34页\共有60页\编于星期五\17点 实际演练： 有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？ /dxbzlzhdyy/,癫痫病治疗最好的医院 /dxbzs/,癫痫病症状 /dxbzs/,癫痫病治疗 /dxbzs/,癫痫病治疗医院 /dxbzs/dxbhycm/,癫痫病会不会遗传 /dxbzs/dxbhycm/,癫痫病会隔代遗传吗 /dxbzs/dxbhycm/,癫痫病会遗传吗 /dxbzs/dxbnshzm/,癫痫病可以生孩子吗 /dxbzs/dxbnshzm/,癫痫病能结婚吗 /dxbzs/dxbnshzm/,癫痫病能生孩子吗 /dxbzs/dxbrdsm/,癫痫病人的寿命 /dxbzs/dxbrdsm/,癫痫病人的寿命长吗 /dxbzs/dxbrdsm/,癫痫病人能活多久 /dxbzs/dxbszmyqd/,癫痫病的发病原因 /dxbzs/dxbszmyqd/,癫痫病是怎么引起的 /dxbzs/dxbszmyqd/,引起癫痫病的原因 /dxbzxzlff/,癫痫病哪里治疗好 /dxbzxzlff/,癫痫病最新治疗方法 /dxbzxzlff/,治疗癫痫病最好的医院 /dxdfz/,癫痫大发作 /dxdfz/,癫痫大发作的表现 /dxdfz/,癫痫大发作的护理 /dxfzjj/,癫痫发作急救 当前第35页\共有60页\编于星期五\17点 服务人员“六不问” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问健康 当前第36页\共有60页\编于星期五\17点 五：动 —— 运用身体语言 从他人那里获得信息 语 言： 7% 语 气：38% 身体语言：55% 当前第37页\共有60页\编于星期五\17点 1、身体语言包括哪些部分？ （1）头面部：表情、眼睛、嘴 案例：林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成员，林肯却没有用他。……… 当前第38页\共有60页\编于星期五\17点 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内