售后服务客户服务类型确认流程.docx

nrxx折XXON景着卷(ss) 客户服务类型确认 1.流程说明 此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下俩种处理流程： ?当地责任中心能够自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，于通知单描述顾客需求且进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员和客户确认及时进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单且打印出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘察。如现场服务过程中需报价，于系统中创建服务销售订单（ZFFW），和客户进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验收确认后修改且关闭客户服务通知单且创建系统的服务销售发票（ZFW）。 ?如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配合等事项。 ?如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单且修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单且传至区物流，由区物流解决。 对于此流程需要注意以下几方面的问题： ?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型?责任中心传给相应物流部门的手工单上壹定要标明完款情况” ?根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、 ZGPZ主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等）?明确俩种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成关联报表抓取不完整，甚至出错2.流程I 3.系统操作操作范例 例1：建立服务通知单：客户叫修一活动柜锁坏 例2:更改服务通知单：勘察结束，根据勘察结果更新通知单内容. 主管审批服务通知单 例3:列示服务通知编辑清单:列示客户服务通知单，进行工作安排. 例4:Email服务通知单至相应服务部门。 系统菜单及交易代码 例1：客户服务T服务处理T通知单T创建（壹般）交易代码：IW51 例2:客户服务T服务处理T通知单T修改交易代码：IW52 例3:客户服务T服务处理T通知单T编辑清单T显示交易代码：IW59，ZSMR006-显示工作计划表（系统报表） 例4：办公室^工作台交易代码：SBWP3.3.系统屏幕及栏位解释 例1:建立服务通知单：客户叫修一活动柜锁坏栏位名称栏位说明资料范例通知类型可根据客户是否完款选择客户服务通知”（Z1）或交货Z1异常”（Z2）通知单不用输入由系统自动给号系统内部给号 参照-通知单如果需要参照以前已经建立的通知单，可于这里输入以前通知单的号码按＜Enter＞键或者选择进入下壹个画面。栏位名称栏位说明资料范例通知单描述对客户需求的简单描述，详细描述需要于通知单长文本描述活动柜锁坏中记录（具体请见以下栏位说明）用户状态针对Z1根据流程进程选择状态，1.缺省初始状态为TZJL（通TZJL知建立）2.服务人员勘察结束后更新此状态为KCJS（勘察结束）3.如需和总部联系先更新此状态为ZGPZ（主管批准） 参照-通知单 按＜Enter＞键或者选择进入下壹个画面。 栏位名称 栏位说明 资料范例 如主管不批准更新此状态为BPZ（主管不批准）5.ZBHF（相应部门回复）针对Z2根据流程选择状态，1.缺省初始状态为TZJL（通知送达方方案者PO号码栏位名称需要的起始预期的终止日期主工作中心建立）2.HFYY（回复营业）3.DDKH（货物送达客户时间）4.THCS（货物送回厂商）此流程不需选择客户的SAP编号 送达方方案者PO号码 栏位名称需要的起始预期的终止日期主工作中心 于此栏位后紧挨的栏位填写之上单据的时间（请注意不是屏幕上显示的日期”栏位）栏位说明针对Z1起始日期为顾客要求的服务开始时间针对Z2此栏为原预估组装结束时间（即发生客诉的案子原来预计的正常完成时间）针对Z1终止日期为责任中心助理预估顾客服务的结案时间针对Z2此栏为处理客诉部门预估的客诉处理预计结束时间2110050007（申齐保健食品XX公司料范例2001/03/072001/03/08S4002 2110050007（申齐保健食品XX公司资料范例2001/03/072001/03/08S4002，F011 负责人 售后服务的负责人为责任中心服务人员；对组装发货的异常 202（王敏） 销售范围 处理负责人为客诉处理人员。 选择销售组织，分销渠道，部门。销售组织填写顾客需求或 F011，10，02 销售办事处 者客诉发生的所于分公司编码；分销渠道为直销，即10，产 品组