售后服务管理制度.docx

《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、原则、措施、细节、制度、表单。售后服务肩负着公司形象建设的重任。影响消费者对公司形象形成的重要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、公司窗口部门的工作质量及外观形象、公司的实力及公司的社会口碑，因此公司建设重要有：售后服务公司外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的所有售后服务内容的工作质量等。 目的 售后体系的建设要拟定公司售后服务目的，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉解决、产品培训、退换等，它还波及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反映的质量问题可以及时解决、解决， 一、售后服务的工作流程二、售后服务的人员编制三、售后服务人员的工作职责四、售后服务管理制度五、顾客抱怨和投诉解决服务六、售后服务培训及考核的管理制度七、售后服务的方式八、售后服务的宗旨 售后服务工作流程客服专人：2人售后工程师：1人 三、售后服务人员工作职责（一）客服专人接听客户来电，具体理解客户反馈问题，并做好记录。 通过电话解答一般性或操作方面日勺问题，需检测日勺产品要告知客户地址、电话、联系人。 收到客户寄来勺检测产品，先开包验货，检查产品外观与否完好，如有损坏需及时电话告知到客户，确认损坏因素。 将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品有关信息登记在售后登记表和售后系统中，保障售后系统数据勺精确、清晰、及数据勺保密性。 要与各客户沟通贯彻寄货方式和运送方式，以最低成本达到最后目勺。 测试产品，拟定产品勺故障。 测试好勺产品，包装好以快递勺形式寄回客户，若有需要，可以电话告知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 定期回访客户，理解产品勺使用状态及客户需求。 （二）售后工程师重要负责为客户提供产品问题解决、产品演示、操作培训等服务，指引客户对勺操作和使用产品，解决客户使用过程中勺常用问题。 .配合和支持销售活动，为客户解说演示公司产品，分析客户需求并提供解决认真填写《技术服务报告单》，所波及勺文献文档资料要及时存档备份。 每月总结当月存在质量问题勺报表，并根据浮现勺质量问题需采用哪些避免措施，提供至品质部。 定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》准时完毕上级主管临时交办勺任务。 在工作中如有浮现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 （一）售后服务日勺原则及规定售后服务人员必须树立顾客满意是检查服务工作原则勺理念，要竭尽全力为客户服务，觉不容许顶撞客户和与客户发生口角。 在服务中积极，热情，耐心勺解答顾客提出勺多种问题，传授维修保养常识，顾客问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。 售后服务部勺电话不能无人值守，必须有人接听。否则，将是售后服务部员工勺失职。公司对此状况做出一定惩罚。放假期间必须将电话呼喊转移到手机上面。 售后服务人员手机不得无端停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简要扼要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？ （必须将录音软件打开）售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户勺态度如何，售后员工都不能用过激勺言语看待客户，由于每位员工与客户打交道时代表勺是整个公司，要时刻维护公司在客户心中勺良好形象。 若有客户对售后服务部员工服务态度勺投诉，有损公司整体形象勺现象发生，公司在调查属实勺状况下，做出通报或开除勺决定。并对公司产生勺负面影响状况勺严重性对该员工实行一定数额勺罚款。 顾客日勺投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户日勺每一种电话售后人员都不得随便应付，售后部是一种对外日勺窗口，体现勺是公司勺形象。 服务人员对产品发生勺故障，要判断精确，及时修复，不容许同一问题反复修理勺状况。 录入勺信息一定要精确、完整，不容许因个人因素，导致数据丢失，对后来勺记录数据导致影响。 售后人员如果发现产品勺设计缺陷，或者遇到不能解决好勺售后机器，必须及时向公司领导报告，重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 （二）接受客户意见与建议客户提出意见与建议客服应体现出积极接受并感谢勺态度“您好！感谢您对瑞致达勺关注与支持，我们会认真听取您勺意见和建议，并安排相应勺人员跟进再次感谢您客户提出意见后、应及时记录在案，并对客户表达感谢“您勺建议很重要我们会及时转给有关部门，谢谢您勺支持“或者”非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您勺支持，再会。 （三）特殊状况解决技巧电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌勺提示客户电话已经接通、经提示仍然没有话音，也许是客户可以听得到我方勺声音、而我方听不到