金湾公司客户投诉和退货管理规定.docxVIP

金湾有限公司 文件名称 客户投诉和退货管理规定 文件编号 JW-WI-SC-009 编制部门 市场部 修订日期 2022-6-10 版 本 A/01 页 码 第1页，共8页 制订日期 2020年09月27日 日 期 制订?修订履历 作成 页码 主要制订?修订内容 改废 版次 发行 版次 2020-09-27 全页 新制订此份文件 / A/00 2022-06-10 A/00 A/01 批 准 审 核 制 订 发仃官制早： 文件名称 客户投诉和退货管理规定 制定日期 2020-09-27 版次 A/00 文件编号 JW-WI-SC-009 修订日期 2022-6-10 页次 2/8 1.目的 为迅速有效地处理客户投诉和退货，满足客户要求并针对客户投诉采取适当纠正和预防措施，提升客户满意度、 规范管理客户退货，在有限范围内控制客户退货，避免无原因退货的发生及合理处理退货，改进企业管理。 .适用范围 公司所供应之产品的客户投诉和退货、产品召回均适用。 .职责 1市场部 1接收客户关于产品投诉和退货的信息、,及时传递相关责任部门处理，跟进处理进程并回复客户. L 2必要时按公司规定召回已销售产品。 3.2质管部 2. 1接收市场部传递过来的客户投诉和退货，必要时由技术部和相关责任部门共同分析原因确定责任归 属，提供处理意见，及时向市场部回复； 2. 2退货产品入库验证。 3负责客户投诉和退货的责任判定，纠正及预防措施的监控、跟踪及对策确认，并对客户投诉和退货资 料统计分析，客诉报告公开性，不仅只是针对质管及客户，质管部将客诉的处理结果以月报方式传至 各责任部门。 2. 4收集整理处理完毕的《客户投诉反馈处理单》和《客户退货通知处理单》，分类保存相关资料并进行 统计分析。必要时按照相关规定追究相关负责人的责任。 3供应部 根据《客户投诉反馈处理单》和《客户退货通知处理单》接收客户退货，签名确认分区管理，并及时 将《客户投诉反馈处理单》和《客户退货通知处理单》传递给相关责任部门。 负责接收质管部判定为废品的退货，并及时将属于供应商责任的不良品退回供应商。 . 4各责任部门 4.1负责不良原因调查、对策提出与处置。 .定义 4」客户投诉：客户对产品质量和服务质量的不满，而引起的退货、返工、返修、索赔、技术改善、质量改善 等要求或建议。 .工作程序 5?1客户投诉 文件名称 客户投诉和退货管理规定 制定日期 2020-09-27 版次 A/00 文件编号 JW-WI-SC-009 修订日期 2022-6-10 页次 3/8 客户投诉的提交与确认 市场部接到客户的投诉信函、电话（须登记记录）、传真件、联络单和相关的投诉信息时，须对 投诉内容作基本判定，必要时召开会议共同分析，经判定如非本司原因造成需立即联络客户不 接受投诉的理由，消除客户不良的感受，如果是客户要求提供技术支持的，由市场部或总经理 安排我司技术人员进行技术指导；如是本公司原因，接收人必须清楚了解客户反馈情况，填写 《客户投诉反馈处理单》交质管部。 质管部收到市场部传达的客户投诉信息后需及时登录《品质异常管理台账》。 客户投诉处理 5. 1.2. 1质管部接到客户投诉资料后，在一个工作日内对投诉问题、不良样品及库存货、在制品进行初 步分析，回复客户初步之原因及立即改善对策，3个工作日内提出完整之改善对策报告于市场 部，如品质问题复杂，3个工作日内无法找出根本异常原因回复客户时，市场部需先电话或邮 件知会客户端，并将结果记入处理单。客户有特殊要求时需依客户要求执行。 根据需要决定是否召开“质量分析会”，不需要召开时，直接通知责任部门分析原因、检讨纠正 预防对策。 质管部需对不良状况进行初步分析，确定责任部门，2个工作日内召开质量分析会议，并向现 场管理人员发出客户投诉通知，通过样板、图片、OPL （即在任何时间、对任何问题、由任何人、 采用任何方式、在任何地点进行培训，是一种集中式而非脱产的教育）等方式在现场进行展示, 确保现场管理人员即时将其传达到相关人员。 如质量问题本公司设备无法分析的，需和客户协商，由我司市场部、质管部、技术部等相关人 员现场解决投诉，并做好走访记录。 处理方式 1.2.5. 1在制品、库存品 .1. 2. 5. 1. 1质管部通知生产部进行标识隔离，悬挂“暂时封存”标识，分析是否有相同隐患存在, 确保不被误用并杜绝此类问题出现，展开横向、纵向追溯。 跟进生产部对处理结果的执行情况，返修、返工、选别的产品必须经质管部再次检验 合格后方可入库发货，并做好再次检验的记录。 1.2. 5. 2客方在库品 1. 2. 5. 2. 1确认投诉属实后，市场部与客户确认客方在库品数量及协商处理方法。 若需退回,则视为退货，按5. 2处理。 文件名称 客户投诉和退货管理规定