售后服务年终总结.docxVIP

Word文档下载后（可任意编辑） 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 售后服务年终总结 售后服务年终总结 第一篇 本人进江西力航这个大家庭已经快2年了，回望过去到如今很感谢公司对我的培育与支持，初来贵公司，我是一个从来没接触过家电行业，更没接触过空调行业的人，是我们的万总，始终不放弃，培育每一个新人，也包括我，他总坚持一个信念——什么叫人才?人才就是培育初来的。在他的教育、严峻管理下，以及纠正自己的错误，渐渐的使自己对空调的专业学问的了解、处事的推断以及做法变得更娴熟了。  在这将近2年的时间里，从我们的格力旗舰店开张到如今，从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结：  1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静悄悄，旺季内部安装工每天加班加点，很多工程要做，外派，有嫌我们给的安装费过低，供应商没空送货，我们没人手拉货;由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面，更让我们掉失了许多顾客，以后我们肯定要做好预备!  2、从装机的修理率可见，公司内部安装工没问题，但是外派的安装工装机40%以上都要返工，导致客源的回头率和公司经济的损失;对此如何针对加强新安装工的培训()，进一步削减修理率，进而稳固老顾客对公司的信念!  3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的“三分设备七分安装〞，经受了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装不好，好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看，我们卖出那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于10%。  以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容：  一、 售后工作职责  1、网点建设方面：  与各区域售后服务网点进行信息对接，实现快速有效派工;  对各售后服务网点进行人员培训和技术支持;  监督各乡镇售后服务网点加强团队建设，提升售后服务能力，使各乡镇售后服务网点具备旺季支援江西力航售后的能力;  2、售后服务方面：  准时接收记录各地报修信息，按就近原则准时给各网点派工;  配件的有序申领，旧件返还以及配件费用审核结算;  指导并监督各售后网点正确填写安装卡和修理卡，按时结算费用;  准时回访各派工信息的完成状况，准时评估考核乡镇派工的准时性和有效性，依据实际状况进行奖惩;  二、 力航售后现状  1) 力航售后这一块儿是一个特别薄弱的环节，一方面是我们的售后网络不健全，另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止目前，力航签约乡镇网点共41家，绝大多数乡镇没有专业售后服务网点，还是比较原始的“谁经销谁售后〞的方式，但是咱们每个乡镇都  有两到三个经销商，这样就会造成售后互相推诿扯皮，降低售后服务质量。另外，各网点配件备货缺乏，申请配件的流程又比较慢，这样也影响了售后服务的准时性，造成多次投诉的状况频发。  2) 再就是费用结算这一块儿，我们对各乡镇网点费用结算流程和操作规范方面的培训力度  和频次不够，让网点产生一种印象就是格力费用结算比较缓慢，进而产生消极心情。  3) 修理费用结算标准较低，修理这一块儿原来就挣不到钱，再加上南昌新建县地域广袤，  需要远距离修理的状况比较普遍，远程费给的太低，而且申报费用不能准时到位，造成消极怠工，影响售后服务质量。  4) 新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少，唯一占优势的就是格力的销量比较大，  网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点许多乡镇经销商是很排斥的，在他们看来二级网点赚不到钱还要随时预备被罚款。  5) 力航所接管的乡镇也较为分散，某一个点出现售后需求，多数状况可能也得跑几十公里  才能到，而且你可能还不知道他什么东西坏了，需要更换配件的话得打几个来回，这样的话网点的费用本钱、人员本钱就比较高，而且涉及到远程费这一块儿公司的本钱也比较高。所以，解决方式只能是多开一些售后网点，尽量做到区域全覆盖。  6) 处理珠海和江西售后派工，协助各乡镇经销商解决售后问题。目前，力航售后部日接收  和处理的信息量平均在10条左右，多数是乡镇经销商需要解决的售后问题，珠海和江西方面的派工信息占两成左右。 售后服务年终总结 第二篇 一、售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作由对售后服务人员的要求也相当高，必需具备以下条件：  1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。  2、个人修养较多，有较高的学问水平，如本科以上学历，对产品学问熟识，