药学服务道德与礼仪.pptVIP

* 药学服务道德与礼仪 1.掌握药学服务道德及其规范。 2.掌握药学服务礼仪的内容、一般要求及沟通技巧。 3.熟悉服务礼仪的基本概念、基础及主要性。 学习目的 导入案例： 一次，在生产过程中，某制药有限企业配制人员发觉原料中有一只小的昆虫，而这批原料按国家药典全项检验是合格的，况且药液还要经过屡次过滤和最终灭菌。但假如从新做，损失将高达100万元。配制人员无法拟定是继续配制，还是停止生产，将此情况上报质量经理。 讨论要点：假如你作为质量经理，你应该怎样处理？ 从药学职业道德角度进行讨论。 一、药学服务道德 药学服务道德是指药学技术人员在依法开展药学服务活动时必须遵照的道德原则。药学服务道德是一般社会道德在药学服务领域中的体现，是从事药学服务工作者的职业道德，它具有很强的专属性、广泛的合用性和鲜明的时代性。 （一）药学服务道德的基本原则 1.确保药物安全有效 2.实施人道主义 3.全心全意为公众健康服务 （二）药学服务道德规范 1.药学技术人员对服务对象的道德规范 （1）仁爱救人，文明服务 （2）严谨治学，理明术精 （3）济世为怀，清廉正派 （二）药学服务道德规范 2.药学技术人员对社会的道德规范 （1）坚持公益原则，维护人类健康 （2）宣传医药知识，承担保健职责 （二）药学服务道德规范 1.药学技术人员对服务对象的道德规范 （1）谦虚谨慎，团结协作 （2）敢于探索创新，献身医药事业 二、药学服务礼仪 （一）认识药学服务礼仪 （二）药学服务礼仪的实施 （三）药学服务礼仪的效果 （一）认识药学服务礼仪 药学服务 人员素质 药学 职业道德 药学 服务礼仪  （一）认识药学服务礼仪 礼仪概念： 礼仪是一种典章、制度，涉及人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 （一）认识药学服务礼仪 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪。 我校的校训：敬人敬业，致精致城！ 1、药学服务礼仪的意义 “救死扶伤，实施革命的人道主义”为宗旨的药师， 所从事的是具有特殊的主要性的“窗口”行业。 良好的礼仪能使人感到完善、亲切，使人产生健康愉悦的情绪，并进而产生主动的态度和行为，能改善医患关系，提升服务质量。 （一）认识药学服务礼仪 （一）认识药学服务礼仪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 （一）认识药学服务礼仪 2、药学服务礼仪内容 仪表 着装 肢体语言 口头语言 电话 其他：敲门、进门、递交药物文件 等。 案例：怎样递名片？ （一）认识药学服务礼仪 2、药学服务礼仪内容 男性药师着装与仪表 短发，清洁、整齐。 精神饱满，面带微笑 每天刮胡须，饭后洁牙 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹、可佩戴领带 短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子 （一）认识药学服务礼仪 2、药学服务礼仪内容 女性药师着装与仪表 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。 可化淡妆，面带微笑； 着药师职业装，大方、得体 指甲不宜过长，并保持清洁，不宜佩戴耳环、戒指等 肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 鞋子光亮、清洁； （一）认识药学服务礼仪 3、药学服务沟通 仔细聆听 注意语言的体现 注意非语言的利用 注意掌握时间 关注特殊人群 （一）认识药学服务礼仪 4、投诉应对 1）投诉的类型 服务态度 药物数量与质量 退药 药物不良反应 价格异议 （一）认识药学服务礼仪 4、投诉应对 2）患者投诉的处理 选择合适的地点 选择合适的人员 举止行为要点 用合适的方式和语言 证据原则(强调有形证据) （二）药学服务礼仪的实施 1.影响药学服务的主动性有哪些原因？ 知识原因 技巧原因 情绪原因 环境原因 制度原因 2.患者常见的心理问题有哪些？ 陌生、恐惊 紧张、烦躁 焦急 期待与择优心理 悲观、失望 消费神理 * 首先，实训目的 1．熟悉处方调配的程序及注意事项。 2．学会为患者进行处方调配。 3．树立以病人为本的服务理念。