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关键客户营销技巧 ----“知己、知彼、知他+SWOT” 当前第31页\共有40页\编于星期四\22点 基于”S+W”的差异化营销 当前第32页\共有40页\编于星期四\22点 大客户价值挖掘与营销创新 吴 思 博士 副教授 武汉大学经济与管理学院市场营销系 当前第1页\共有40页\编于星期四\22点 教 师 简 介 武汉大学经济与管理学院市场营销系副教授，博士，美国华盛顿大学商学院访问学者； 中国高校市场营销学会理事，湖北省市场营销学会理事； 北京大学、中山大学、华中科技大学、兰州大学、等高校MBA/EDP项目主讲教授。 2011、2013年度武汉大学最受欢迎MBA教师之一； 当前第2页\共有40页\编于星期四\22点 顾客需求挖掘与价值创造 ——案例：三个小贩卖李子 当前第3页\共有40页\编于星期四\22点 第1位 一位老太太拎着篮子去买水果。 她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？” “又大又甜。”小贩回答。 老太太摇了摇头没买。 当前第4页\共有40页\编于星期四\22点 第2位 她向另外一个小贩走去：“你的李子好吃吗？” “我这儿是李子专卖，各种李子都有。您要什么样的？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸，您要多少？” “来一斤吧。” 当前第5页\共有40页\编于星期四\22点 第3位 老太太买完继续逛，又看到一个摊上有李子，便问：“你的李子多少钱？” “您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。 当前第6页\共有40页\编于星期四\22点 小贩边称边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。” “猕猴桃含多种维生素，特别适合孕妇。” “是吗？那我就再来一斤猕猴桃。” “摊上您这样的婆婆，有福气啊。” 当前第7页\共有40页\编于星期四\22点 小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我的水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。” “行。” 老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。 当前第8页\共有40页\编于星期四\22点 全面营销框架（Kotler,2002） 认识空间 能力空间 资源空间 顾客利益 业务领域 业务伙伴 客户关系管理 内部资源管理 业务伙伴管理 顾客中心 核心竞争力 协作网络 价值探索 价值创造 价值传递 当前第9页\共有40页\编于星期四\22点 营销不是以精明的方式去兜售自己的 产品或服务，而是一门创造真正客户价值 的艺术。 ——菲利普·科特勒 当前第10页\共有40页\编于星期四\22点 顾客价值创造的原理和方法 ——“道”与“术” 当前第11页\共有40页\编于星期四\22点 马斯洛需求层次模型 生理需要 (食物、水、住所) 1 安全需要 (安全、保护) 2 社会需要 (归属感、爱情) 3 尊重需要 (自我尊重、赞誉) 4 自我 实现需要 (自我发展 和自我实现) 5 当前第12页\共有40页\编于星期四\22点 吴思需求二分模型 隐性需求（阳）： 无阳不长； 显性需求（阴）： 无阴不生； 当前第13页\共有40页\编于星期四\22点 当前第14页\共有40页\编于星期四\22点 李阳，成于阳，老俞，得于阴！ 当前第15页\共有40页\编于星期四\22点 共产党为什么为成功？ 当前第16页\共有40页\编于星期四\22点 顾客价值创造方法论（吴思，2013） 天时： 客户问题（浅层/深层需求），——识之！ 地利： 政治、经济、文化、科技的趋势，——顺之！ 人和： 内外营销资源整合，——和之！ 当前第17页\共有40页\编于星期四\22点 阿里巴巴的业务逻辑 当前第18页\共有40页\编于星期四\22点 怎样看待乔吉拉德、销售天后？ 当前第19页\共有40页\编于星期四\22点 顾客感知价值（让渡） 形象价值 人员价值 服务价值 产品价值 顾客总收益 货币成本 时间成本 体力成本 精力成本 总顾客成本 顾客 让渡价值 当前第20页\共有40页\编于星期四\22点 顾客最终选择谁？ 看谁能为他创造最大的价值？——理性行为理论 当前第21页\共有40页\编于星期四\22点 营销之道 道生一，一生二，二生三，三生万物。万物负阴而抱阳，冲气以为和。 《老子》第四十二章　 当前第22页