服务实现的策划控制程序.pdfVIP

1 目 的 针对特定服务项目制定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要 求。 2 范 围 适用于特定服务项目的质量策划及相应的服务实施方案的编制、实施和控制。 3 职 责 3.1 主管副总负责批准其主管部门编制的服务实施方案。 3.2 综合管理部负责对各部门、各管理站服务实施方案的审核及实施情况进行监督检 查。 3.3 各部门、各管理站负责人负责本部门服务实施方案编制和实施。 4 工作程序 4.1 对特定的服务项目应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形 成文件，如服务实施方案。 4.2 进行服务实现策划的时机 a ） 开展服务创优活动； b ） 竞投新物业项目； c ） 在开展新的服务项目； d ） 改进服务质量的活动； e ） 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 4.3 服务实现策划的内容 4.3.1 服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。 4.3.2 确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动；对服务 的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。 4.3.3 识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互 关系。 4.3.4 确定服务过程的验证和确认活动及验收准则：对服务过程的重要或关键特性，应 安排监视和测量活动。 4.3.5 确定为服务过程的符合性提供证据的记录。 4.4 服务实施方案 4.4.1 对服务实现策划的结果应形成书面的服务实施方案，它是表述质量管理体系的过 程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。 4.4.2 服务实施方案的编制原则为： 1）服务实施方案的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定；计划应对整个 质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施 步骤、资源配备，包括人（人力安排）、物（场所、设施）、财（资金需求计划）等； 活动的验收准则等； 2 ）应参照综合管理手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量管理体系 中的内容协调一致； 3 ）可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容； 4 ）根据实际情况，可编写总体服务实施方案，也可只编写有关的单项活动的服务 实施方案，如开展服务创优活动的服务实施方案、开展开展新的服务项目的服务实施 方案等； 5 ）服务实施方案可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件（如项目计 划等）的一部分； 4.5 服务实施方案的编制、审批和发放 4.5.1 服务实施方案由各相关部门负责人组织编制，经综合管理部部长审核，主管副总 经理批准后，由综合管理部以受控文件形式发放到使用和相关部门。 4.5.2 服务实施方案的封面必须写明项目名称及服务实施方案的编号、编制人、审核 人、批准人、发布日期。 4.6 服务实施方案的实施、监督和修改 4.6.1 各部门、各管理站在执行中应按照服务实施方案的规定要求进行控制，并将执行 情况及时反馈到综合管理部。 4.6.2 综合管理部负责监督各部门、各管理站服务实施方案的实施，根据要求协调相应 部门之间的接口和资源配置。 4.6.3 活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《服务质 量检查考评表》，报综合管理部部长审核，主管副总经理批准，综合管理部备案。 4.6.4 服务实施方案的修改 当服务实施方案需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，经综合管理部 经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。 4.7 服务实施方案完成后，有关文件由综合管理部负责存档保存。 5 相关文件 5.1 《文件控制程序》 5.2 《记录控制程序》 6 记 录 6.1 《服务实施方案审批记录表》 6.2 《文件更改申请表》