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Word 客服市场调查报告 2023年高校生暑期客服经理社会实践调查报告 经过暑期社会实践的磨练，不得不让我更深切地体会到金融危 机下就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港， 然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州 人才市场，看到一张张聘请广告上的要求，我黯然难过：一、没阅历; 二、没资格证;三、没胆识。虽然有了上次的实践报告，让我们有了 一次涉及社会的体验，然而那如同小孩子刚学会站立，还没学会走路， 那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣， 但如今我们都挺过去了，回头看看一路上留下了脚印，这次实践还是 蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了， 最终站住脚，那时很兴奋与快乐，便前去培训。培训期间，交代公司 文化、公司制度、公司产品……不行否认找得又是电话营销，一个服 务行业，又与专业对口的工作。 电话是现代商人越来越常用的一种沟通工具，因此，做电话营 销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是 简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起 别人反感。 我是作为联通公司托付的客服经理的身份去电话营销——办理 炫铃业务。虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一 名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种 沟通方式。在一片永久做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何 第 1 页 Word 做好沟通从心开头，都要留给我们自己去深思，在实践上渐渐体验得 出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文 稿,第三天自己便 “上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫 铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司， 所以电话营销中就要特殊注意语言这方面的沟通。服务有语就要用得 当，对于这个行业，语言方面的技巧阅历肯定要很好地表达：一、有 正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用 “不” 则不说;四、涉及企业形象，避开就事论事;五、削减口头禅。 每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字 去沟通，这就要针对不同的人采纳不同的方法，一套方针是不能很好 地营销。比方，每当我说：“能为您简洁介绍一下炫铃业务……”有 些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注意费 用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客 户能耐烦听，那我就要认真地介绍业务内容，突出能给他们带来关心 的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小 廉价，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个 优待活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐烦地听下去，男性 一般不采纳这种方法。 做电话营销这行耐性肯定要强，尤其是一天不知要拨打多少个 电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户 他们有许多方面要询问，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要询问。 还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要准时做出反应， 第 2 页 Word 准时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产 品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己 的产品。 记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与 年龄，同样无法推断是外国人还是中国人。一通电话性别是明白了， 而中国人还是老外还是无法分辨了，有好几次接通了，我心太急，只 把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’t know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话， 那时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或 “不 是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简 洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，至少能用英文介绍业 务时那就便利多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也 需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参加。 作为客服经理 工作看法肯定要好，不仅通过电话从声音中