技术服务管理制度 （参考）.docxVIP

技术服务管理制度 第一条目的 为了加强公司的技术服务以及客户服务管理工作，规范技术人员和客户服务人员的 行为，提升公司形象与客户满意度，特制定本制度。 第二条范围 本制度适用范围：技术服务部所有岗位人员。 第三条基本要求 （一） 部门负责人每月至少一周时间在公司上班，处理部门问题，指导下属，并 与各部门、CEO沟通； （二）根据业务人员和客户需要，及时为客户提供高质量的服务； （三） 充分利用公司各类资源，降低服务成本，提高服务性价比。 第四条服务种类 （一）客户的定期拜访服务； （二）客户投诉的应急处理服务：有效协调处理经销商、合作厂、养殖户的各种质 量、技术、服务的投诉。当有疫情发生时，参照客户服务标准提供服务； （三）产品推广及重点客户的正常技术服务：为经销商、养殖户在销售过程以及产 品使用过程中提供技术服务及技术支持，包括品种、畜禽舍的建设、饲养管 理、疾病防治、预混料应用问题处理等。 第五条服务基本要求 （-）公司任何员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工 作职责范围，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反 馈给技术服务部，不应让客户打第二次电话； （二）接到技术服务需求后，如客户要求可以通过电话解决的，则立即进行电话沟 通解决；如客户需提供上门，由部门负责人做出下一步决策方案，主要依据 客户服务标准委派技术人员进行现场技术服务； （三）技术服务人员在进行现场服务时，如发现无法解决问题，需要公司支持时, 应立即将情况反馈回技术服务部，由技术服务部经理做出下一步决策方案; （四）在客户服务结束后的一天内，进行客户服务的技术人员必须填写《客户服务 登记表》交客服专员备案；若是同时由多人进行客户服务，则指定一人填写， 其他人员签字确认后交客服专员备案。所填写的《客户服务登记表》将作为 技术服务人员绩效考核的重要依据之一； 第六条客户服务标准 （一）无技术人员参与的客户服务项目，服务标准为：在接到客户服务需求内的一 天之内提供服务；有一名技术人员参与的技术服务项目，服务标准为：在接 到客户服务需求的一天内就服务方案对客户做出承诺；有两名以上技术人员 参与的客户服务，服务等级标准分为A、B、C三级，定义如下： A级（五星级服务）：派专家团队服务（技术专家或公司高层+技术服务部经 理+技术服务主任或技术员）， B级（四星级服务）：技术服务部经理或技术服务主任+技术员， C级（三星级服务）：技术主任或技术专员； （二）技术服务等级标准应根据技术服务的实际需求变化，定期进行补充调整，以 不断提高技术服务水平。 第七条客户回访规定 （一）客户服务的回访管理旨在奖优罚劣，确保服务流程得以有效执行，从而提高 服务质量。通过回访了解客户的问题及需求，了解客户对我公司服务工作的 意见和建议，以逐步改善我们的产品质量和服务水平； （二）公司定期回访：每月5日之前，客户服务部对上月技术服务人员实际服务过 的重点客户进行电话回访，回访的主要内容包括客户对技术服务人员服务质 量评价、客户对公司产品的意见反馈以及客户对公司的期望等，并将这些内 容形成书面记录备案，并于每月9日之前将回访统计报告报总经理，每个季 度的回访统计报告将成为公司进行绩效考核的依据之一； （三）公司不定期抽查回访：公司每月9日之前，由直属上级对直属下级拜访过的 非重点客户进行不定期电话回访，每个季度的回访统计结果将成为其当季度 的绩效考核的依据之一。 第八条客户定期拜访 （一）不定期跟片区业务负责人和业务员联系，了解和督查每周业务进展和市场情 况、销售情况、质量反馈情况和最重要的货款回笼情况，以及客户对公司的 要求等。 （二）每月不定期跟重点客户电话联系，了解销售状况、资金回笼情况、质量反馈 以及对预混料的产品、价格和新产品、新技术有何新的要求，开发现有客户 的潜在市场需求，并对新产品、新技术予以推荐. （三）每月不定期跟公司直控客户联系。了解产品使用情况、质量反馈，发现新的 潜在需求，加强感情联络以及对公司技术和服务有何新的要求，同时重点关 注资金安全和回笼情况。 （四）对于新的用户、特殊用户等应实行随时跟踪进行技术服务和信息的交流和沟 通，从中发现和获得新的客户需求、产品质量、市场信息等，通过跟踪服务 使之能成为公司稳定、长期的客户。 第九条处罚规定 （一）出现下列情况之一的，对财务人员予以警告并酌情扣罚： 对技术服务过程控制不力，引起客户严重投诉； 技术服务过程中，导致业务员出现严重投诉； （二）出现下列情况之一的，对财务人员予以辞退： 1. 技术服务过程中的违法乱纪行为。 第十条 本手册的解释权、修改权归公司总经办。 第十一条 本制度自颁布之日起生效。