《客户关系管理》客户接触点实验报告.docVIP

《客户关系管理》实验报告 实验一：客户接触点管理 学生姓名： 指导教师： 学 号： 班级编号： 分 数： 评分细则 项目 分值 得分 1.找到至少5个客户接触点。 25 2.试用至少3个客户接触点，并分析其优劣，给出改进建议。 45 3. 实验报告标题清晰，层次分明，制作美观。 10 4. 分析试用后的客户接触点能应用所学理论知识，紧密联系实际，有自己的见解。 10 5.报告语言准确，句子流畅，图有图序、图名。 10 实验内容 一、中国移动网站客户接触点介绍： 1、积分商城登陆 中国移动积分商城所使用的积分是中国移动积分计划中的积分，是中国移动为答谢广大客户，全面提升中国移动品牌服务，而推出的一项客户回馈服务。用户登陆中国移动网上营业厅会显示连接到积分商城，用户可在积分商城用积分兑换流量包，短彩信包或话费。还可以选择兑换各种电子券，百联OK卡等。（1.全球通用户消费1元话费送2积分。2.动感地带用户消费1元话费送1M值。3.神州行用户需要到移动官方网站进行实名认证以后就会获得积分。） 快捷充值 快捷充值是中国移动网上营业厅为方便用户网上充值开设的窗口，用户只需输入要充值的号码，选择充值金额，再进行网上付费即可。这种便捷的充值方式，使客户可以24小时随时充值，不会导致停机给客户带来不便。 3、话费服务 话费服务可为客户提供：“当月消费情况查询”、“账户金额变动历史”、“账单查询”、“流量账单”、“详单查询”、“提醒服务”等服务，是客户更详细清楚的了解自己的消费情况。 4、业务办理 业务办理提供基础套餐，通话，流量包，短彩信包变更及办理业务，是客户能根据自己的需要，自主选择适合自己的套餐组合。同时，随时开通自己需要的业务。办理业务专区同时提供一些生活与娱乐方面的功能推荐。 投诉与客服 当用户在移动网上营业厅遇到问题或有任何意见时，可在线通过“在线客服”或“在线投诉”与客服人员沟通，大量的客服人员在线为克服解决问题，受理客服反映的意见与不满，是客服感受到人性化的服务。 二、中国移动网上营业厅客户接触点试用情况分析 1、积分商城登陆试用 输入手机号及服务密码进入我的积分商城，查看自己的积分余额共2537积分，同时查看有何种礼品或服务可以兑换，可兑换的礼品包括话费，流量，通话分钟，各种电子券等。 此次试用选择兑换“30元话费直充”，话费直充本月即到账。先点击“30元话费直充”，进入介绍与页面，选择“直接兑换”，在弹出的弹出对话框中，选择“确定兑换”，即兑换成功。稍后手机短信收到兑换业务提醒，随后收到充值30元话费的提醒。 此接触点的优点在于用户可以再使用运营商的同时获得回馈，使用户忠诚度增加；用户可以自主选择要兑换的商品，比较人性化。不足之处在于兑换值较高，同时可兑换的电子券合作商生活中并不常见，不方便用户使用。 建议将兑换值调低一点，使更多的人有机会兑换，从而更加增大客户黏性；同时与大众常光顾的电商合作，使用户兑换到的电子券，在消费时更方便。 快捷充值试用 快捷充值是移动网上营业厅很突出的一个功能，用户登录后首先看到的就是快捷登陆。 此次试用快捷充值充值话费50元，首先输入自己的手机号码并选择充值金额50元，点击“立即充值”，需要将手机号码及金额确认一次；选择支付渠道，进行支付，完成支付；手机收到充值提醒。 此触电优点是快捷便利，充值迅速。且操作简单。不足之处是只能规定的金额。且相对于在其他渠道充值时会有折扣，例如充值50元话费，通过支付宝等渠道可能只需支付49元，但是移动官网快捷支付必须支付50元。不利于培养用户习惯。 话费服务 “当月消费情况查询”、“账户金额变动历史”、“账单查询”、“流量账单”、“详单查询”、“提醒服务”等情况都可在“话费服务”区查询。 试用此触电查询历史话费账单，弹出对话框要求再次输入手机号码及动态密码， 输入后页面分月显示历史账单，可见消费数额，也可进一步点击查看明细。 此触电的优点是用户可以清楚看到自己近几个月的消费数额，可以通过对比分析花费较多的月份及花费较少的月份。同时通过查看明细，对自己话费偏重更了解。 缺点是反复验证比较麻烦，罗列比较繁琐；同时一些类似“增值服务费”的项目表达不清，不能使客户一目了然。 建议中国移动网上营业厅可以在显示历史账单的同时，通过柱状图或饼状图进一步分析每月各种消费所占比例，使用户更加清楚自己的主要消费项目。同时，就客户的消费情况给出一些变更套餐或变更通话包的建议。