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PAGE PAGE II 浅谈亿豪电商公司在电子商务环境下的客户关系管理 摘要：随着社会营销观念的发展，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。而由于互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济开始进入电子商务时代。客户是企业最珍贵的资源，是企业利益的来源，也是企业存在的价值，在以服务客户为中心的时代，谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。而电子商务时代的到来，同样意味着大数据时代的到来，传统的客户关系管理已无法满足这庞大的客户数据库管理，将新的时代与客户关系管理有效地结合在一起成为了企业脱胎换骨的关键性措施。本文以亿豪电商公司为例，重点分析该亿豪电商公司在电子商务环境下客户关系管理现状和存在的问题，针对这些问题提出一些改善对策。 关键词：电子商务；客户关系；互联网经济；亿豪电商公司  目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 前言 1 一、电子商务理论概述 1 （一）电子商务的定义 1 （二）电子商务的影响与优势 2 二、亿豪电商公司在电子商务环境下的客户关系管理现状 2 （一）亿豪电商公司简介 2 （二）亿豪电商公司在电子商务环境下的客户关系管理现状 2 三、亿豪电商公司在电子商务环境下的客户关系管理存在的问题 4 （一）安全问题 4 （二）信用风险 4 （三）法律不健全 4 （四）认识问题 5 四、亿豪电商公司在电子商务环境下的客户关系管理的改进对策 5 （一）加强安全保障，为客户交易保驾护航 5 （二）诚信经营、信守承诺 5 （三）建立网络支付安全的法律体系 5 （四）加强人们对网络风险的防范意识 6 结束语 6 参考文献 7 PAGE 7 前言 现代社会对互联网网络的依赖已经到达了一定的地步，犹如衣服和食品一样不可或缺。互联网的迅速发展，使电子商务企业以一种不可阻挡的趋势发展起来，基于网络技术的各种新兴电子商务模式不断出现。在互联网网络技术的支持下，营销、销售和服务过程中与消费者交流的每一个细节都能在信息技术方式下体现出来。在买方市场导向和新兴网络技术背景下，消费者的消费方式和生活习惯发生了很大改变。消费阶段从实用价值慢慢的转向身心感受，愉悦体验已经成为消费者所追求的主要趋势。电子商务企业只有对客户的需求方向有准确的预测，有效的发现和管理客户资源的个性特质，增加顾客体验的愉悦感受，才能从市场竞争中取得更大的优势，因此客户管关系理（CRM）将会成为企业的核心和制胜的关键所在。 一、电子商务理论概述 （一）电子商务的定义 电子商务即使在各国或不同的领域有不同的定义，但其关键依然是依靠着 电子设备和 网络技术进行的商业模式，随着电子商务的高速发展，它已不仅仅包括其购物的主要内涵，还应包括了物流配送等附带服务等。电子商务包括电子货币交换、 供应链管理、电子交易市场、网络营销、在线事务处理、 电子数据交换、 存货管理和自动数据收集系统。在此过程中，利用到的信息技术包括：互联网、 外联网、电子邮件、数据库、 电子目录和移动电话。 首先将电子商务划分为广义和狭义的电子商务。广义的电子商务定义为，使用各种电子工具从事 商务活动；狭义电子商务定义为，主要利用 Internet从事商务或活动。无论是广义的还是狭义的电子商务的概念，电子商务都涵盖了两个方面：一是离不开互联网这个平台，没有了网络，就称不上为电子商务；二是通过互联网完成的是一种商务活动。 电子商务作为一种新的商务模式和商务理念，不仅改变了企业本身的生产、经营与管理，而且还给传统商务带来了巨大影响。电子商务促进了贸易效率的提高，降低了贸易成本，使交易过程更加简单化了。 （二）电子商务的影响与优势 随着时代的进步网络等新兴技术将会彻底改变传统经济。同时，将电子商务与传统经济相结合，是更好的发展电子商务的主流趋势。电子商务将传统的商务经济流程电子化、数字化，一方面以电子流代替了实物流，可以大量减少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行，从而大大提高了效率。电子商务所具有的开放性和全球性的特质，为企业创造了更多的贸易机会。然而CRM的出现大大提高了各企业在商业中的竞争力。（CRM）不仅是一种管理理念，还是一种能够改善企业与客户之间关系的新机制，也是一种管理软件和技术。电子商务是客户关系管理发展的一个方向，对于传统管理客户关系管理起到了不可估计的作用。 二、亿豪电商公司在电子商务环境下的客户关系管理现状 （一）亿豪电商公司简介 江