物流与供应链系列-物流管理.pptxVIP

物流管理概述 客户服务 物流信息系统 库存管理 物料流动管理 运输 仓储 采购 全球物流 有效物流组织 物流绩效控制 供应链管理 物流战略实施 物流与供应链系列——物流管理 物流管理概述 客户服务 物流信息系统 库存管理 物料流动管理 运输 仓储 采购 全球物流 有效物流组织 物流绩效控制 供应链管理 物流战略实施 物流与供应链系列——物流管理 物流以自然资源、人力资源、 资金和信息作为输入；供应商 以原材料、在制品、产成品的 形式提供物料；管理行为通过 规划、实施与控制为物流活动 提供框架；物流系统的输出是 竞争优势、时间和地点效用、 到客户端的快捷运动以及物流 服务组合——使物流成为公司 的专有资产。这些输出依赖于 物流活动的有效执行。 .仓库选址 .采购 .包装 .退货处理 .废料处理 .运输管理 .仓储管理 .客户服务 .需求预测 .物流通信 .库存管理 .物流搬运 .订单处理 .零部件和服务支持 营销导向 （竞争优势） 时间和地点 效用 向客户端的 高效移动 专有资产 物流管理 原材料 在制品 产成品 自然资源 （土地、设 施和设备） 人力资源 资金 信息资源 物流管理的组成 物流输入 管理行为 规划 实施 控制 物流与供应链系列——物流管理 物流活动 物流输出 供应商 客户 物流与供应链系列——物流管理 物流管理与供应链 物流在组织中的作用：物流支持营销，以客户价值为中心。有效的物流 管理是提高公司利润和竞争力的主要途径。 库存持有成本 库存成本 批量成本 物流与供应链系列——物流管理 订单处理和 信息成本 营销与物流中的成本平衡 产品 价格 促销 客服水平 运输成本 物 流 营 销 物流管理概述 客户服务 物流信息系统 库存管理 物料流动管理 运输 仓储 采购 全球物流 有效物流组织 物流绩效控制 供应链管理 物流战略实施 物流与供应链系列——物流管理 交易前的要素：包括客服政策手册；把手册 提供给客户；组织结构；系统柔性；管理服务 交易中的要素：包括缺货水平；订货信息； 订货周期；特殊运输处理；转运；系统准确性； 订货的便利性；商品的替代性 交易后的要素：包括安装、质量保证、修理 和配件；商品跟踪；客户投诉、索赔和退货； 商品的暂时替补 客户服务 是一个以成本最优化的方法，为供应链提供显著附加价值的过程。 确定客户需求，并且以一种有效利用成本、高效率的方式去满足这些需求，是物 流职能的一个关键内容。客服质量的管理和控制对实现理想的客服是至关重要的， 能有利于保证实现高水平的客户满意。 物流与供应链系列——物流管理 客户 服务 要素 建立客户服务战略 出于客户要求和对全部营销战略的支持，公司必须建立客户服务战略。公司可 以采用多个方法来建立客户服务战略，典型的方法有以下4种： 客户服务的ABC分析； 零售商会基于缺货代价的分析，在订货周期、 满足率、运输方式和其它方面进行调整，以 保持较高水平的商品可获得率。 通常包括4个步骤：外部客户服务检查；内部客户服务检 查；识别改进的方法和机会；建立客户服务的等级。 物流与供应链系列——物流管理 在零售层次上，根据客户对缺货的反应，决定客户服务水平； 1. 2. 3. 4. 成本和收益权衡； 客户服务审计。 建立和报告客户服务标准 一旦管理人员确定了哪些客户服务要素是最重要的，就必须建立服务绩效标准。相应员工应定 期向上汇报服务绩效结果。客服绩效可以通过下列方面衡量和控制： 缺货通知、销售代表 的质量、监控客户的 库存水平、提供产品 咨询、定期检查产品、 定期沟通等 订货便利性、订单确 认、提供信用证条件、 处理客户咨询、订货 周期、准时送货、订 单跟踪等 发票准确性、退货、 残损、整齐堆放货盘、 包装便于摆放等 .为每一项服务要素建立服务的定量标准； .衡量每一项服务要素的实际绩效； .分析实际提供的服务和标准的服务之间的差异； .在需要的地方，采取纠正措施，使实际服务符合标准。 订货周 期的一 贯性 运输 时间 按产品或产 品组；按存 货点；按客 户；按时间； 按订单完成 按转运模式； 按客户；按 时间；按订 货规模等 按准时送货； 按存货点；按 客户；按时间； 按订货规模 物流与供应链系列——物流管理 客户 服务 交易 中的 要素 交易 后的 要素 例：客服绩效的衡量指标 在库率 例：客户服务标准 交易 前的 要素 客户 服务 物流管理概述 客户服务 物流信息系统 库存管理 物料流动管理 运输 仓储 采购 全球物流 有效物流组织 物流绩效控制 供应链管理 物流战略实施 物流与供应链系列——物流管理 物流信息系统