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售后服务体系 1、售后服务承诺 1、服务宗旨:快速、果断、准确、周到、彻底 2、服务目标:服务质量赢得用户满意 3、服务效率:保修期内出现质量问题,接到业主的通知,维修人员12小时内 达到现场,安排人员进行维修;保修期以后出现质量问题,接到业主的通知,维修 人员48小时内达到现场,安排人员进行维修。 4、服务原则:在保修期内因施工原因出现的工程质量问题,我方无偿进行保 修服务无 ;非我方施工原因出现的工程质量问题,业主需提供的维修的成本费用。 工程保修、服务是整体工程的一个组成部分之一。 5、工程交工后,针对主要标识牌,我公司将编制详尽的使用和日常维修与护 理手册,要求全面细致地为业主的日后使用提供方便,以保证业主在使用过程中, 能清楚了解本工程的构造、功能和相关注意事项。 2、售后服务管理目的 我公司非常注重对业主的保修服务工作,奉行业主是我们的上帝的服务原则, 想业主所想,急业主所急,确保业主的利益不受损坏,维护公司的信誉。 我公司由售后服务部专门负责工程服务工作,由项目部具体执行。在工程售 后服务过程中的服务按照工程承包合同中具体条款执行,业主如有特殊的要求或 合同以外的服务项目时,由项目经营部负责协商签订补充合同或协议,上报 公司售后服务部审批后,由项目维修服务班组具体实施。 为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品 后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市 场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。 3、售后服务内容 （1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的材料等质量问 题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品。 （2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。 4、售后服务的标准及要求 （1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽 全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。 （2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保 养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部协助解决。 （3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。 （4）接到服务信息，应在 4 小时内答复，需要现场服务的，应在客户规 定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 （5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。 （6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生 的情况。 （7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写 “售后服务报告单”，并 让用户填写售后服务满意度调查表。 （8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。 （9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等 各项报表。 5、售后服务部门职能及工作说明 5.1、售后服务部门职能 （1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。 （2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。 （3）向相关部门反馈客户意见及建议。 （4）受理办事处的产品退货、换货。 5.2、售后服务部门工作说明 （1）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议， 比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处 也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 （2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发 展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升 客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现 各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 （3）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象 的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化 和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司售后服务部门 是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一 执行，并对其服务进行有效的监督。 （4）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部， 由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的