城市轨道交通运营管理毕业论文-城市轨道交通乘客心理及服务对策浅析.docVIP

毕 业 设 计 论 文 题 目：城市轨道交通乘客心理及服务对策 XX学院毕业设计论文 PAGE PAGE 1 摘 要 随着城市经济生活的发展,城市交通供需矛盾日渐突出，主要干道交通压力明显增大，许多路段处于饱和或临界饱和状态，交通拥堵时有发生。城市交通问题已经成为制约城市发展的瓶颈之一。因此，发展大运量的轨道交通工具，开发利用地下空间，才能有效解决地面道路资源供求矛盾，有效促进城市经济的快速发展。城市轨道交通在其中起到了非常重要的作用,它既缓解了城市地面交通压力,又为人们的日常出行带来了方便快捷的体验,因此受到了绝大多数城市居民的喜爱和认可,并一跃成为城市居民出行方式中的新兴主导力量。然而不同层次的乘客有不同的服务需求，要想提高服务质量，首先要先了解什么是服务需求，也就是说乘客在乘车中的需求，乘客的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类，物质是基础，它是服务质量的重要条件。高服务质量的关键是把握乘客的个性心理特点，满足其心理需要。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要提高客运服务的主动性、针对性、周到性、树立客运服人员正确的服务观和提高客运管理工作水平来达到乘客的心理期望。 本文立足于城市城市轨道交通的乘客服务理念为基础,再以为乘客服务过程中把控乘客心理,就如何提升城市轨道交通乘客服务质量提出相应的对策建议。 关键词：城市轨道交通；乘客心理；服务需求 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 摘 要 IV 目 录 V 第一章 绪论 1 1.1研究背景 1 1.2研究现状 1 1.3研究的目的及意义 1 第二章 城市轨道交通乘客心理分析 2 第三章 城市轨道交通乘客的服务需求 3 第四章 掌握和运用城市轨道交通乘客心理 5 4.1通过乘客谈吐来判断其心理状态 5 4.2善权变应对 5 4.3总结摸索 6 第五章 提高客运服务质量对策分析 8 5.1创新服务理念 8 5.2提升队伍素质 8 5.3完善规章制度 9 5.4塑造服务品牌 9 结束语 11 参考文献 12 致 谢 13 PAGE PAGE 1 第一章 绪论 1.1研究背景 社会主义市场经济的发展，人民的物质文化生活水平有了极大的提高，地铁作为城市居民的主要出行工具之一。巨大的人流涌进乘坐地铁，同时，乘客对地铁的认识不断提升，乘客对服务质量的要求也越来越高，努力保证乘客得到周到热情的服务，使乘客满意是我们每一个客运工作人员的职责，通过对乘客的心理、知觉、特定的行为活动来分析观察，得到乘客乘轨道交通的服务期望，从而找出客运服务中的问题并改进与完善。 1.2研究现状 随着现代城市规模不断扩大，城市化水平也逐步提高，长距离快速交通需求越来越迫切，城市轨道交通建设成为城市发展的必然趋势。 在国外乘客满意度测评理论的根本上，我国质量管理和营销管理界的部分专家在评测指标系统的模型建立、服务质量、综合测评等方向做出了积极的实验。早在二零零一年的时候，李明清，吴青田就提出了三个主要的评价因素：首先关乎总体的印象指标，其次是对有形产品的相关评价，最后涉及到无形产品，这三个方面的相关评价共同构成了整体的指标系统。他还指出，乘客满意度是乘客的感官认知，并且一般而言有是感官的模糊感。因此，在综合考量上需要采用相关的评价方法乘客满意度研究比较匮乏，但是类似于服务业等其他行业的乘客满意度研究已有先例并逐渐趋于成熟，因此在今后的研究中可以借鉴其他行业的成熟理论并联合轨道交通服务的特点为轨道交通客流满意度进行钻研。 1.3研究的目的及意义 地铁的客流量将会迅速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也会越来越高。地铁作为服务行业，服务质量的重要性不言而喻，除了必须提供的基本服务可以体现服务的质量外，还要考虑到乘客主体的感受，真正做到以乘客为中心，实现乘客的满意。本文通过对乘客心理需求的分析，来提高地铁站务人员服务的质量，提升乘客的满意度[7]。 第二章 城市轨道交通乘客心理分析 把握乘客心理提高服务质量站务员的工作是直接与乘客打交道的工作，如何提高服务质量，首先要对岗位工作重要性有公正客观认识，其次在服务中把握乘客的各种心理，灵活妥善处理好各种矛盾，对我们提高服务质量有着重要的意义。以下是我三年站务工作的经验。其过程为：了解——掌握——应对。乘客乘车过程中的某些心理。心理是感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格等心理现象的总评。心理是人脑的机能，是客观现实的反映。 虽然乘客心理的表现形态随出行目的、性别、职业等不同，会产生一些心理差异，但对于一般乘客来说。在出行准备阶段，人们往往会倾向于速