客户投诉管理规范.docxVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 客户投诉管理规范 基本信息 标准名称 客户投诉管理规范 标准编号 实施日期 发布部门 年代号 制/修订人 审核人 批准人 目的 为规范客户投诉流程，快速、妥善解决客户投诉，确保投诉得到有效的处理回复；通过投诉发现服务不足，改进防止相关问题的再发生，促使客户对公司提供的产品与服务建立信心，提高客户满意度，特制定本标准。 范围 本标准规定了客户投诉、咨询与建议、表扬处理流程要求和职责，规范了响应、处理时效、审核标准、考核标准、投诉信息分析与数据应用。 本标准适用于招商积余及各下属单位对客户投诉的处理。 术语和定义 术语 定义 投诉 客户为了得到某种补偿（如权益侵害、服务不足及缺陷等），通过书面或口头等方式向公司提出异议、抗议、表示不满的一种行为 总部级投诉 招商积余（400客服中心）接收的客户投诉 公司级投诉 城市公司、专业公司接收的客户投诉 项目级投诉 项目客服中心接收的客户投诉 工单挂起 客诉经沟通、调查形成解决措施后，因措施实施时间在48小时内或以上的无法完成的，处理人可先择“工单挂起” 转派 因人员离职、调动或其他原因需要更换处理人员的，使用转派 协同处理 某个工单的处理需要他人协助处理的，主责人可选择“协同处理” 追记 客户对已投诉事件的补充说明 加急 工单需要优先处理的，派单时可选择“加急” 群诉 同一项目同一服务或事件被五户(含)及以上客户投诉的，视为群诉 撤诉 客户已进行投诉但因其主观原因主动向公司投诉受理部门提出撤销的 物业人员服务态度 物业人员为客户/业主服务过程中所表现的不尊重客户的言行举止，包括但不限于服务态度问题有使用不敬用语、冷漠、谩骂、吵架、过早挂线、服务不主动、不耐心等。 有效投诉 由于自身管理或服务不到位而产生的客户投诉为有效投诉，有效投诉包括有效群诉 无效投诉 客户/业主有问题、困难、建议需要公司进行联络的、协调的或者带有某种不满、委屈或误会造成内心不满而要求把问题解决的 一般投诉 指公司提供的服务与产品客户体验引发不满而产生投诉，不包括本标准中划定为重大投诉的内容。 重大投诉 重大投诉包括：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，并经客户反复提出而得不到解决的；因公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的，引起客户/业主强烈不满或媒体曝光的；由政府或行业主管部门反馈，造成了一定社会影响的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的；（重大投诉包括群诉） 处理/完工审核 指处理环节回复后，针对处理措施与落实情况进行审核，即对处理有效性进行审核 结果判定审核 指通过调查分析后，结合引发投诉的原因，对投诉工单结果进行判定，判定结果有两种，即有效/无效 完结/关单审核 指完成回访后，对投诉全流程的各环节情况进行审后进行关单 职责 部门/岗位 职责 运营管理部（品控） 编修订客户投诉流程并对投诉流程优化提出需求； 负责与科创中心沟通，使招商通平台的投诉模块使用快捷、有效； 负责对400客服中心的管理与运行； 负责对总部级投诉（400热线）处理的挂起、关单审核； 定期统计与分析总部级投诉数据与信息并形成简报、报告； 查看城市公司/专业公司客户在平台投诉信息与处理情况； 及时与相关部门沟通投诉处理异常； 审核有效物业人员服务态度、群诉处理考核结果； 投诉升级反馈与跟进，及时处理蛇口转来的投诉邮件。 招商积余400客服中心 受理公司客户向总部400热线的投诉并按时录单； 接收招商蛇口（金管家系统、邮箱）转送的客户投诉并录入； 负责400热线接收的投诉并判定为有效投诉的回访； 统计招商通上总部级、公司级、项目级的投诉数据； 及时上报重大投诉（含群诉)以及异常投诉； 及时反馈投诉处理平台（招商通）使用故障。 城市公司、专业公司 受理公司级投诉并录单； 接收400热线转达的总部级投诉并处理； 负责重大投诉(含群诉）、升级投诉的处理； 按需协同项目处理投诉，包括不满意工单的处理； 审核总部级、公司级、项目级投诉处理效果、完工审核； 监测、指导项目级投诉处理、完工及回访情况； 负责公司级投诉并判定为有效投诉的回访； 按需编制客户投诉信息并上报总部 物业项目 受理客户向项目提出的投诉并录单记录； 协同处理总部400、城市公司级的投诉； 落实各级投诉处理措施并与客户沟通； 与客户沟通并反馈投诉处理进展、结果； 按需编制项目客户投诉信息并上报； 负责项目级投诉并判定为有效投诉的回访并记录。 管理内容与要求 投诉来源、渠道 投诉来源：客户/业主 投诉渠道：总部400热线、公司客服管理部门、物业项目客服中心、网络、信函、客户来访、微信、内部员工转达等。 投诉信息记录平台：招商通智慧服务平台，简称“招商通”。 投诉分级分类 投诉分级：分为三