前台接待服务工作规程.docxVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 前台接待服务工作规程 基本信息 标准名称 前台接待服务工作规程 标准编号 实施日期 发布部门 年代号 制/修订人 审核人 批准人 目的 为规范和指引各类业态物业公共区域前台接待服务工作，制定本标准。 范围 本标准规定了前台接待人员的服务流程及质量要求。 本标准适用于提供公共区域前台接待服务的物业管理项目使用。 项目、收费标准及服务范围 序号 事项/流程 工作内容 质量要求 1 咨询服务 遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑； 询问客户需求，倾听客户问题，根据所了解情况为客户提供正确信息； 热情耐心地引导问路来访客户，指明位置、楼层和行走路线。 严守客户机密，不提供物业/客户的内部管理信息； 对客服务时应保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，走路轻、动作稳，使用礼貌用语； 对客服务时应做到三米之内见微笑，一米之内听问候； 与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。 2 接听电话 接听电话问询及留言工作，遇有不明电话询问时，礼貌谢绝回答； 接待员接到需留言电话时，准确地记录受话人姓名、联系电话、事由等事项，及时转交当事人。 电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散； 填写记录时，字迹清晰，内容详细。 4 接待服务 热情接待来访客户； 负责外来人员登记工作（登记在表31033-14《来访登记表》中）； 负责外借用品的办理工作； 谢绝推销人员上门推销，可将推销材料完整的收集保存上交物管中心（处）。 主动示意，姿态优美，举手投足符合礼仪规定； 仔细核对外来人员、借物人员证件的有效性； 对客服务中注意使用礼貌用语。做到“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声； 在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要耐心解释，不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。 5 文字打印、复印和校稿等 负责规定区域内文件打印、复印工作，须认真核对校验稿件的准确性，确保无差错。 文件打印应仔细校稿，无错字、漏字现象，标点正确。交稿前仔细与原稿进行再校对，准确无误后方可上报； 节约纸张，符合文件复印控制要求，做好复印记录。 6 邮件分拣 负责客户区域邮件、报刊二次分拣工作，应及时仔细的将邮件、报刊发送到客户手中。 邮件应及时送达，不得私扣、误发、迟发。 符合邮件、报刊分拣、发送要求。