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以人为本是一种价值选择 在忽视一切企业日益增长的情况下，“以人为本”的企业理念产生了越来越大的能量，成为许多成功企业管理的秘密。“以人为本”的经营理念在增强员工认同感、提升企业核心竞争力、提高企业整体形象等方面发挥着越来越重要的作用。因此,餐饮业作为服务性企业,在经营管理中应引入“以人为本”的经营理念:一是倡导“顾客是上帝”、“顾客至上”;二是重视服务的提供者员工,以员工为本,让员工满意。三是以社会为本,兼顾整个社会的利益,主动承担社会责任,为社会多做贡献。即要做到“以顾客为本”、“以员工为本”、“以社会为本”三者的有机统一。 一、 以人为本原则 党的十七大报告指出,要坚持以人为本,全面、协调可持续的发展观。并且强调“以人为本”中的“本”是指出发点和目的,就是一切以广大人民群众的根本利益为出发点和最终目的。人不仅是价值客体,而且是价值主体,人的价值至上。因此,“以人为本”是对人在社会发展中的主体作用与地位的肯定,强调人在社会发展中的作用与地位;它是一种价值选择,强调尊重人、了解人、解放人、依靠人和为了人。 餐饮业是个特殊的行业,不同于一般的生产性企业,它的特殊性决定了餐饮业“以人为本”的管理具有多面性,这里的“以人为本”不仅指“以顾客为本”、“以员工为本”,还指“以社会为本”。即餐饮企业的一切工作的展开都要从客人、员工和整个社会为出发点,不仅要重视顾客的利益,而且也要兼顾员工和对整个社会的利益。 二、 餐饮需要采用“以人为本”的经营理念 (一) 顾客价值是餐饮企业价值的实现基础 “以人为本”既是一种经营理念,又是一种价值选择。就餐饮业而言,“以人为本”理应体现在“以顾客为本”、“以员工为本”及“以社会为本”三个方面。即餐饮业要处理好顾客价值、员工价值、社会价值和企业利益之间的关系。餐饮企业价值的实现与员工价值、顾客价值、社会价值的实现是相互依存、紧密联系的。餐饮企业的价值主要体现在经济效益上,它的实现是建立在顾客价值实现的基础上的。因为企业的收入来源于顾客的消费,而企业的盈利则依赖于顾客的满意程度,顾客的满意程度取决于顾客通过消费而获得利益的多寡,因此,顾客价值是实现餐饮企业价值的前提。 “没有满意的员工,就没有满意的顾客。”员工价值的实现是顾客价值实现的前提。餐饮业从本质上来说只生产一种产品,那就是服务。员工是直接为顾客提供服务的,员工的一个眼神、一句问候、一个微笑、一丝体谅、一声安慰都可以打动客人的心,从而产生顾客满意,实现顾客价值。 “先有人气,才有财气。”餐饮企业价值的实现直接来源于客人价值和员工价值的实现,间接来源于企业社会价值的实现。因为,餐饮企业的利润直接来源于顾客满意的消费,顾客的满意依赖于员工的满意,员工的满意取决于员工价值的实现程度。同时,企业的社会形象也会间接影响企业的财气。所以,餐饮企业作为“人”气性行业,不可忽视其社会形象,要对社会多做贡献,要对整个社会负责任,即要做到“以社会为本”。 综上所述,“以顾客为本”、“以员工为本”和“以社会为本”三者之间是相辅相成,互相联系的关系。 (二) 企业应注重“以顾客为本”和兼顾社会为本 餐饮业作为服务性的企业,其目标很明确:追求利润。实现途经是顾客的消费。前提是员工的优质服务。随着市场竞争的加剧,“人”气越来越成为餐饮企业“财”气的决定性因素。面对众多的同类产品,消费者可选择的空间越来越大。一般情况下消费者倾向于选择服务质量好、有特色、价格适中的产品。面对消费者的价值诉求,餐饮业就必须一切以宾客的消费需求为出发点,提供相应的产品和服务,并想方设法给顾客更多的关心和尊重,以提高客人的满意度从而为企业带来更多的效益。基于这样的考虑,所以,餐饮业必须“以客人为本”。 餐饮企业利润实现的前提是员工的优质服务。因为,餐饮企业产品的生产者和提供者均是员工,而且餐饮产品又具有不同于一般物质产品的生产和消费的特殊性。可以说,产品质量(主要表现为服务质量)的高低在很大程度上依赖于员工的素质和主观意愿。只有服务员的优质服务才会带来顾客的一致好评,从而给企业带来源源不断的财富。而员工的优质服务,除了受制度约束外,更大程度上取决于企业对员工的肯定、尊重、关爱等物质和精神需要的满足。如果企业做到了关心、爱护、理解、尊重员工,那么员工也会“报之以李”。相反,则是企业赔了员工,又得罪了客人。 当前,国家提出了“节能减排”、“建设资源节约型、环境友好型社会”等号召。在这股东风的吹动下,各行各业都加入了“节能减排”的绿色行动中,一时间,绿色食品、绿色消费已经成为一种时尚。那些在绿色行动方面作得比较好的企业,其社会形象往往比较好,其产品和服务也往往能得到消费者的认同。相反,若企业没有或缺乏社会责任心,表现出对消费者、整个社会不负责的行动,那么,这样的企业得罪的不仅仅是某一类消费者,而是广大人民群