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优质文档精选客户接触点管理 本文档共8页;当前第1页;编辑于星期一\17点6分 目录 客户接触点研究目的 什么是客户接触点 客户接触点关键时刻 本文档共8页;当前第2页;编辑于星期一\17点6分 第一部分:客户接触点研究目的 新形势下如何让服务更加有效? 每一次接触客户都是我们的机会 如何在关键环节中抓住客户的核心需求,实现向客户要效益的营销目标?同时为客户创造愉快的购物之旅? 客流 人流 价值流 业务流 本文档共8页;当前第3页;编辑于星期一\17点6分 电信营业厅为案例进行分析: 营业厅接触点管理涉及面广,以“人”为研究核心,挖掘共性的服务行为,以求最快速地学、最简单地用 一项调查表明:电信客户流失客户中 搬迁者占3% 其他原因占6% 竞争者争取走的9% 产品令人不满意的占24% 公司职员表现出漠视态度的占58% 在服务行业中,员工是品牌的一线看管人 服务好不好就看关键时刻把握的怎么样 顾客体验服务行业的关键 服务不仅仅是微笑起来 本文档共8页;当前第4页;编辑于星期一\17点6分 课题研究意义:寻找营销过程中客户接触点管理中的精髓,将之迅速落实到营销人员的实际行动之中,推动营销服务往愉悦的客户体验演进。 优秀 合格 卓越 标准化 能满足岗位基本要求 无重大过错或经常性小错 个性化 技能全面 核心能力无明显短板 状态稳定 人性化 在关键行为上有突出表现 个人影响能力超过岗位本身 创造愉悦的客户体验 课题研 究重点 本文档共8页;当前第5页;编辑于星期一\17点6分 第二部分:什么是客户接触点 客户接触点是什么? 终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有的点 企业与客户的关系是什么? 是价值传递和价值认知的过程 品牌产品 终端客户 接触点 价值传递 价值认知 接触面 本文档共8页;当前第6页;编辑于星期一\17点6分
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