《服务礼仪案例》课件.pptVIP

效劳沟通案例分析;案例一：综合礼貌用语的知识，对以下案例进行分析;A: G先生，您好！ 我是大堂副理A，请告诉我发生了什么事情？ G:什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 A: 你不要着急，请坐下来慢慢说。 G:你别站着说话不腰疼，换你试试。 A:如果事情发生在我身上，我一定会冷静的，所以我希望你也冷静。 G: 我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。 A:叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。 G:你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。 A:。。。。。。;案例二;吴先生终于从牙缝里奇出一句话：“倒霉，〞顿顿说：“唉，你怎么这么不留神，你知道吗？这筷子落地意味着什么？〞边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第 ，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。〞 效劳小姐一听，更慌了， “对不起，对不起〞，手足无措中，又将桌上的小瓷碗打碎在地。效劳小姐为难万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷的恼火，有的。。。。。;如果你是这位领班，你怎样解决？;告诉您，我会这样做;这时，女领班款款来到客人的面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生，筷子落地哪有倒霉之理。筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。〞 “这碗么，〞领班一边思索，同时瞥