基于文本分析法的酒店服务质量提升策略研究——以南京河西奥体优逸酒店为例.pdfVIP

江苏商论 ·商业经济· 2023.8 基于文本分析法的酒店服务质量提升策略研究 以南京河西奥体优逸酒店为例 闵曙辉 （江苏第二师范学院地理科学学院，江苏南京211200) 摘要：本文以南京河西奥体优逸酒店为研究对象，以“文本分析法”为研究方法，使用Python工具 抓取该酒店在携程网上的顾客评论作为研究样本。经过初步筛选后将有效的评论数据导人Rost Con- tent Mining软件,对所抓取的顾客评论进行词频分析、语义网络等的分析,找寻主要因素以及因素之间 的相互关系，它们主要体现在“员工服务”“设施设备”“房间配置”“早餐品质”“整体环境”以及“卫生条 件”这六个互不独立、相互影响的方面。以此为基础，笔者提出了针对这六方面内容的酒店服务质量提 升策略，以期能够在理论与实践上对酒店服务质量的提升贡献自已的力量。 关键词：文本分析法；酒店服务质量提升策略；南京河西奥体优逸酒店 中图分类号F71 文献标志码：A 一、研究背景 文试图利用平台评论文本对此展开研究。 国内酒店市场在我国国民经济持续快速增长 二、国内外研究进展 的背景下获得空前发展，酒店竞争日益激烈，顾客 （一)酒店服务质量定义研究进展 对酒店也有了愈发严格的要求。长此以往，酒店硬 服务质量是顾客期望的服务质量与顾客实际感 件设施设备差距缩小，各酒店开始关注酒店服务质 知到的服务之间比较的结果③。黄志刚认为硬件设备 量，希望借助高质量的服务吸引顾客。酒店业已就 质量和软件服务质量共同构成酒店服务质量。其中 “服务质量是现阶段酒店的生命线”这一观点达成 硬件质量是指现阶段酒店的设施设备状况；软件质 共识。因此，提升酒店服务质量的重要性日益突 量则是顾客对酒店的主观感受。张姗则提出顾客在 显。目前，移动互联网的飞速发展为顾客提供了巨 对酒店提供的服务进行感知与体验后，对酒店服务 大便利，也使旅游及酒店行业将自身的经营发展融 的满意度所给出的评分即为酒店服务质量。因此， 人了移动互联网的浪潮之中。如此一来，互联网已 酒店服务质量的定义可以总结为：由酒店硬件设施 成为我国国民生活的一种全新和必不可少的方式， 设备质量与软件质量共同呈现的，顾客在对酒店所 顾客也已经习惯通过网络对商品或服务进行线上 提供的整体服务与全部商品的消费及享受过程中的 消费、评价以及分享。 感受，是真实体验价值与期望价值的差距 以上情况导致线上旅游综合服务平台的崛起。 (二)酒店服务质量重要性研究进展 线上平台凭借价格实惠、选择多样以及操作便捷等 现阶段对于如何提升服务质量已经成为酒店 优势在短时间内迅速崛起。2019年我国在线旅游市行业关注的重中之重。基于宾客感受层面，人们入 住酒店除了追求食宿等基础需求的满足,更加在意 场交易规模约10059亿元，相比2018年8750亿元增 酒店提供的各项服务。而服务质量的提升也有利 加14.96%。崛起的携程等平台集在线评论、分享于 一体，强化了“信息中枢”作用，顾客逐渐习惯根据 于“顾客流失率的降低和顾客满意度的提高。”因 平台网评来选择自已想要的酒店产品及服务。目前 此，在维持、扩大自身消费群体这一过程中提升酒 运用文本分析法针对中高端酒店的系统研究仍有 店服务质量至关重要。基于市场竞争层面，服务质 缺口，而且案例地不同,得出的结论也会有差别。本 量是酒店之间争夺现有及潜在客户的关键手段。酒 收改日期:2023-06-15 作者