客户经理工作手册内容.docxVIP

精品文档 精心整理 精品文档 可编辑的精品文档 客 户 经 理 工 作 手 册 客户经理职责 1．进行市场调研，掌握辖区客户结构，进行市场细分并确定目标市场，对所联系的客户建立客户需求及其变化的档案资料，研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。 2．定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出动态判断。 3．与客户建立日常联络，做好跟踪服务工作， 及时发现双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客户的通信状况进行动态监控，并及时提出建议报告。 4．熟练掌握公司各项业务，积极营销各项业务和服务，为客户提供全方位通信服务，提高客户对公司的忠诚度。 5．了解公司的市场经营状况；掌握公司业务发展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。 6．了解和发掘客户需求，及时协调和督促企业内相关业务部门提供解决方案。对本级部门不能解决的，要及时向上级报告，在更大范围内调度资源，满足客户需求。 7．及时搜集、整理和反馈客户信息，并提出对策建议。 8．具体落实公司制定的营销服务政策，将有关信息及时准确地传递给客户。 日常工作任务 1、根据公司有关客户服务政策、客服管理规章和客服业务规程，为客户提供满意服务。 2、处理大客户上门和电话投诉，根据公司业务流程，妥善处理客户反映的问题，为客户提供满意服务。 3、做好客户接待日志；对于重大客服问题及时汇报。定期撰写客服工作分析和总结，提出改进客服工作的相关对策。 4、定期或不定期地对大客户进行上门拜访或电话访问，征求意见、了解情况，以及时发现和解决工作中所存在问题。 5、召开大客户座谈会，征求大客户的建议、意见，密切与大客户的联系，增进理解，加强沟通。 6、负责管理大客户档案，并对大客户各项业务使用状况进行跟踪调查。 7、做好好大客户的信用管理和欠费催缴。 8、完成领导交办的其它工作。 日常行为规范 1、认真执行国家有关通信法律法规和本企业的各项规章制度，严格遵守通信纪律和职业道德，服从指挥调度，按时完成个人工作计划和交办的各项工作任务。 2、客户经理应谨记将公司的工作目标放在首位，公司的荣誉作为个人的荣誉，在工作中发扬团队协作精神、群策群力。 3、严格遵守执行保密制度。 不泄漏客户的通信情况和商业秘密； 不向客户泄漏与其无关的本企业情况和资料； 不向客户泄漏其他客户情况； 注意公司文件、客户资料的安全保密，离开工作区域时，要妥善存放文件、资料，不得将文件、资料随手放在桌面。 4、严格按照公司业务办理流程为客户办理业务，需要担保办理时务必按照相关规定办理，避免出现客户投诉。 5、严禁在工作时间内和利用外出时间办理与公务无关的任何业务，出外前须做好登记及知会直接主管。 6、打印客户详细通话清单应在客服户主任或后勤支撑人员处登记。 7、严禁私自拿取公司物品作为己有，暂借物品要及时归还。 8、每天早晨7:45分，下午6：20分准时参加早、晚班会，不得无故缺席或迟到早退，有特殊原因不能按时参加早、晚班会的，要提前向直接主管请假。 会议准时、发言言简意赅，力求务实，不谈与会议无关的事情，开会其间将手机设置为振动状态。 9、严禁在办公室上网娱乐、聊天及接听私人电话，接听客户电话要注意将时间控制在10分钟以内。在工作区域、接待室等场所要控制说话音量，尽量减少对他人的影响。 10、公私分明，不得因个人情绪影响日常工作。 11、节约能源、安全生产，发现情况要及时上报。 客户经理工作原则 1．服务至上原则 客户经理在为客户提供服务过程中，必须牢固树立服务第一的观念，一切活动都要从满足和激发客户的需要出发，围绕服务做文章，探索服务新路子，努力使自己所分管的客户成为终身客户。 2．服务创新原则 由于客户需求是不断变化的，竞争环境也是千变万化的，客户经理为客户提供的服务也必须是变化的，具有前瞻性的，全方位多功能的。这种服务要立足于传统业务，着眼于服务创新，通过服务形式、服务内容及服务手段的不断创新，稳定老客户，增加新客户。 3．及时沟通原则 客户经理作为公司的代言人，一方面要把公司的政策、制度、办法和业务品种迅速推销给客户，充分发挥增加企业收入的效能；另一方面，又要把客户对公司的呼声和服务需求及时反馈给公司，促进公司改进工作，争取更多的客户。 这就要求客户经理的服务从仪表、礼貌方面的静态服务，扩展到企业经营活动的动态服务，变被动服务为主动服务，使企业在竞争中立于不败之地。 客户经理服务规则 按照上述三项原则，客户经理在为客户服务过程中，必须遵循以下规则： 1．积极服务目标客户并努力增加所拥有的优质客户数量，不断提高企业市场竞争力，扩大市场份额。 2．以客户为中心，以市场为导向，为客户提供一体化、全方位、高质量的服务。 3．加强自身的政策理论学习，