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公共事业管理 卫生管理教研室 第八章 医院质量管理 1 本章主要内容 医 院 质 量 管 理 质量管理的常用工具 医院质量管理方法 医院质量管理的概述 医院质量评价 医院质量控制 2 什么是质量？ 3 (一)质量和医疗质量 质量是指产品和服务的优劣程度， 它是满足规定和顾客潜在需要的特征总 和。它一般包含3个层次的含义， 规定 质量、要求质量和魅力质量。规定质量 指产品和服务达到预定标准；要求质量 指满足顾客的要求；魅力质量是指产品 和服务的特性远超出顾客的期望。 一、基本概念 4 . 从狭义角度，主要是指医疗服务的及 时性、有效性和安全性，又称诊疗质 量； . 而从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量 的内容，还强调病人的满意度、医疗 工作效率、医疗技术经济效果(投入 产出关系)以及医疗的连续性和系统 性，又称医院(医疗)服务质量。 医疗质量 5 ●非医疗技术服务 以人为本 医德医风 服务态度 尊重患者合法权利 患者参与、知情同意 费用控制 6 医疗服务质量的内涵 安全 有效 及时 适宜 连贯 ● 医疗技术服务 3、对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术 医务人员具有良好的服务态度 6、患者满意 7、无不必要的或过度的医疗活动 哪几个方面评价医疗服务质量的优劣 1、患者疾病的转归，治疗结果应达到或超越临床 预期的转归 2、医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程 4、医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境， 5、合理的诊疗费用 7 质量管理是确定和实施以质量为中心 的全部管理职能，质量管理的职责由最高 管理者承担，也要求组织的全体人员承担 义务并参与。质量管理包括战略策划、资 源分配和其他有系统的活动。 (二) 质量管理和医院质量管理 8 • 医院质量管理 (Hospital Quality Management) 是为了保证和不断提高医 院各项工作质量和医疗质量而对所有影响 质量的因素和工作环节实施计划、决策、 协调、指导及质量信息反馈和处理等以质 量为目标的全部管理过程。 医院质量管理 9 1、医院质量管理的主要职能是依据医院的服 务定位和质量战略制定和实施医疗服务质量 方针，把质量方针的制定、培训、实施贯彻 落实到医院的各个部门和各有关岗位，并由 医院质量管理部门进行监督、检查、对质量 实行全过程的有效管理，务求质量取得预期 的效果。 医院质量管理含义 10 2、对影响医疗服务的质量的各个工作环节， 实施有效的管理。 3、医院质量管理必须由院长或主管副院长领 导，各级管理者各负其责，落实到人。 4、在质量管理中要考虑到医疗服务的质量成 本和质量管理成本。 11 医院质量管理含义 医院质量管理含义 5、根据医院的质量管理战略制定量化的医院 整体质量目标和个人工作的质量目标，建立、 健全医疗服务质量和医疗服务安全的规章制 度，将质量管理职责落实到每个工作岗位或 工作人员。 6、医院必须建立和完善的医疗服务安全预警 机制和质量保障体系，以预防和早期发现质 量隐患。 医院质量管理含义 医院质量管理含义 12 7、医院质量管理要采用现代化的管理方法， 即质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进，利用计算机信息系统实现医院医疗服务 质量的动态监控，发现问题及时解决。 8、医院医疗服务质量改进应该是一个持续的 过程，医疗服务质量的持续改进是医院质量 管理的精髓。 医院质量管理含义 医院质量管理含义 13 • 制定医疗服务质量方针 • 明确医疗服务质量管理 职责、权限和 相互关系 • 对医疗服务质量资源进行管理 • 监控医疗服务过程 • 持续质量改进 • 建立和完善医院质量管理文件 • 医疗质量的经济考虑 医院质量管理的主要内容 医院质量管理的主要内容 14 • 物质成本：医院为了提高服务质量而投入的 资金、设备、设施、材料等与提高或保障医 疗服务质量有关的成本。 • 质量管理成本：包括医院实施质量规划、质 量过程控制、质量数据的收集与分析、员工 的质量培训、服务个性化、质量管理系统的 完善、 质量问题报告、质量改进措施等质量 活动形成的成本。 医疗服务质量成本 (物质成本、质量管理成 本和质量管理失误产生的成本) 15 . 质量管理失误产生的成本：内部失误造成的 成本消耗，如医疗服务过程中出现的浪费、 由于服务质量达不到要求造成的返工、工作 失误造成的重复检查、一起设备损坏、医疗 差错、额外的住院天数；以及外部失误造成 的成本，如医疗纠纷的处理，法律诉讼等。 16 第二节 医院质量管理方法 17 • 定义 全面质量管理(T