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运维服务目录管理制度 XXXXXXXX-运维服务目录管理制度 运维服务目录管理制度 编制人: 许建民 审核人: 孙 冉 批准人: 孙玉利 批准日期:2016年01月11日 实施日期:2016年02月01日 运维服务目录管理制度 版本说明 *变化序号 版本 修改内容、页码及条款 修改人 批准人 修改日期 状态 01 V/0 初次编写 *变化状态:A——增加，M——修改，D——删除 运维服务目录管理制度 目录 1. 简介 ............................................... 1 1.1. 目的 ........................................... 1 1.2. 适用范围 ....................................... 1 1.3. 术语表 ......................................... 1 2. 角色和职责 ......................................... 1 2.1 技术副总经理 ................................... 1 2.2 人力资源部 ..................................... 1 2.3 运行维护部 ..................................... 1 2.4 市场部 ......................................... 1 3. 具体内容 ........................................... 1 3.1 建立服务目录 ................................... 1 3.2 定期评审 ....................................... 2 3.3 修订和验证 ..................................... 2 3.4 服务目录的发布 ................................. 2 3.5 服务目录的使用 ................................. 2 4. 输出的文件和记录 .................................... 3 运维服务目录管理制度 1. 简介 1.1. 目的 依据公司实际运维服务能力，定义向客户提供约定运行维护质量水平的服务内容、要求和服务级别，并确保服务目录的正确性、完整性，满足客户的需求和期望。 1.2. 适用范围 本程序适用于对XXXXXXXX满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。 1.3. 术语表 服务目录列表:有关可提供的服务及服务级别概要说明。 2. 角色和职责 2.1 技术副总经理 负责服务目录的确定和定期评审，以保证对服务目录的正确性和完整性。 2.2 人力资源部 负责满足服务目录实施要求的人员招聘、培训。 2.3 运行维护部 制定或修订服务目录，维护服务目录。 运行维护部负责人参与服务目录的定期评审，以及不定期修订。 2.4 市场部 参与服务目录的定期评审，以及不定期修订。 3. 具体内容 3.1 建立服务目录 服务目录是公司提供服务依据的基础性文件,服务目录分为组织级和项目级服务目录: , 组织级服务目录是针对公司可以提供的服务名称、服务内容、响应方 式、服务频度、交付方式、交付成果等服务属性; 1 运维服务目录管理制度 , 项目级服务目录是基于公司服务目录，结合项目客户需求建立的一个 针对特定客户或特定服务项目所建立的服务描述性文件。 运维服务目录包括以下内容: 1) 运维服务的分类。 2) 运维服务名称。 3) 运维服务目标或标准(服务指标和质量标准)。 4) 运维服务提供时间和例外。 5) 交付内容和交付周期。 3.2 定期评审 运行维护部负责人每年年底组织一次对现有服务目录的评审，评审结果及后续改进意见应保留，对于评审中发现的服务目录存在问题，指定专人进行修订和改进。 运维服务目录的评审应当对服务市场前景、公司3-5年业务发展规划、既往1-3年运维情况进行分析，并根据分析结果，确定是否对服务目录进行修订。 3.3 修订和验证 如需对运维服务目录进行修订，则由运行维护部进行运维服务目录的修订工作。 在运维服务过程中，若发现现有运维服务目录不适合时，运行维护部应对运维服务目录进行修订。 运维服务目录评审会议决定修订服务目录时，由运行维护部组织进行服务目录修订工作。 由运行