客户关系管理（CRM）实务 课件 李家华项目五 维系客户关系.pptx

客户关系管理实务（第一版）职业本科应用型本科市场营销类课程规划教材 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本项目五 维系客户关系第三节 客户关怀第二节 提供优质客户服务第一节 了解客户服务项目实训 1.了解客户服务的内容。2.掌握优质客户服务的内涵。3. 理解客户服务的质量。知识目标1.熟悉客户服务人员的基本要求。2.掌握提高客户服务质量的方法。3.具备客户关怀活动的设计能力。 技能目标 第一节 了解客户服务 别克汽车为什么可以取得成功？【案例导入】1、耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳的购车方案。 2、不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好处。3、我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要让客户满意。 4、再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心地指导她如何操作。 5、经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车也按时寄来季刊《别克车主》。 相关知识一、客户服务的概念客户服务，顾名思义，就是为客户提供服务，是一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。目前，对客户服务有以下三种典型的理解: （1）菲利普·科特勒将服务定义为:服务是一方能够向另一方提