客户关系管理（CRM）实务 课件 李家华项目一 认识客户关系.pptx

客户关系管理实务（第一版）职业本科应用型本科市场营销类课程规划教材 客户信息内容及收集职业岗位客户经理销售员客户服务专员营销员客户信息专员工作任务分析使用客户信息建立和维持客户关系客户服务《客户关系管理实务》经济学管理学市场营销服务市场营销商务礼仪毕业综合实训前导课程后续课程课程定位 网络资源：客户世界 /中国客户服务网 /中国营销传播网 /呼叫中心 /index.html中国CRM /default.asp 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本项目一 认识客户关系第三节 分析客户的价值第二节 识别客户的状态第一节 解读客户的定义第四节 客户关系管理的内涵 1.掌握客户的定义。2.掌握识别客户状态的方法。3.掌握分析客户价值的方法。4.理解客户关系管理的内涵。知识目标1.能够获取客户的来源。2.能够识别潜在的客户。3.能够分析客户的价值。4.掌握客户关系管理的核心思想。技能目标 第一节解读客户的定义 A会所的困惑【案例导入】 相关知识包括狭义和广义的客户。狭义的客户就是产品或服务的最终 使用者或接受者?。广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。1、客户的定义 相关知识2、客户的分类1.根据客户价值划分3.根据客户的归属划分2.根据客户购买行为划分 相关知识CRM是 Customer Relationship Managem