客户关系管理（CRM）实务 课件 李家华项目四 建立客户关系.pptx

职业本科应用型本科市场营销类课程规划教材客户关系管理实务（第一版）项目四 建立客户关系点击添加文本第二节 明确客户开发对象第四节 运用CRM建立客户信息档案点击添加文本第一节 分析客户群体第三节 实施目标客户开发点击添加文本点击添加文本1.能够对客户特征的分析2.能够对潜在客户的信用状况进行分析，为目标客户的选取提供依据3.能够熟悉客户关系的类型4.能够根据客户价值结果进行客户细分5.能够灵活运用客户细分理论，进行客户细分管理6.能够掌握客户关系生命周期理论能够理解CRM系统的功能，CRM实施步骤，推进CRM系统实施和建设。1.了解客户关系的特性2.理解客户信用状况的分析方法3.熟悉客户关系的类型4.掌握金字塔理论5.熟悉ABC分类法6.熟悉客户开发的具体流程和寻找客户的方法7.掌握客户关系生命周期理论8.了解CRM系统和了解CRM系统的功能9.熟悉CRM系统的实施步骤技能目标知识目标第一节分析客户群体【案例导入】齐藤先生为什么可以取得成功？相关知识一、了解客户关系概念、特征及其主要类型客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信联系或者是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系描述了公司与客户互动以改善客户体验的方式。客户关系旨在与客户建立互惠互利的关系，这种关系不仅限于最