客户关系管理（CRM）实务 课件 李家华 项目二 解读客户关系.pptx

客户关系管理实务（第一版）职业本科应用型本科市场营销类课程规划教材 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本项目二 解读客户关系第三节 了解客户关系营销第二节 初识客户关系管理与CRM第一节 收集和整理客户信息第四节 应用CRM系统，分析销售机会 1.了解客户关系的定义及类型2.掌握客户生命周期及其各阶段的内涵3.理解客户关系生命周期对企业的价值4.了解客户关系管理与CRM?系统5.了解客户关系营销6.应用CRM系统，分析销售机会知识目标1.能够区别客户关系与人际关系，区别不同类型的客户关系2.能够根据客户生命周期，分析企业客户所处的阶段，并制定相应的发展方案3.能够理解客户关系生命周期对企业的价值 4.能够了解客户关系管理，初识CRM?系统的应用5.了解关系营销相关概念、影响因素6.根据企业具体情况，能分析销售机会技能目标 第一节收集和整理客户信息 销售员的困惑【案例导入】 相关知识 客户关系，顾名思义，就是指企业为达到其经营目标，主动与客户之间建立起的相互作用、相互影响、相互联系的状态。任何关系都有可能有一个生命周期，即从关系建立到关系发展、关系破裂、关系恢复或关系结束，客户关系也不例外。 企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系，又是伙伴关系。企业的销售和客户的购买使企业赢得利润、客户获得价值，企业与客户都从对方获得利益，只要关