客户关系管理（CRM）实务 课件 李家华 项目六 增进客户关系.pptx

客户关系管理实务（第一版）职业本科应用型本科市场营销类课程规划教材 点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本项目六 增进客户关系第三节 客户报怨及流失管理第二节 客户满意度调查第一节 分析客户满意度第四节 培养客户忠诚度 1.理解客户满意和客户忠诚的内涵。2.掌握衡量客户满意度的常用指标。3.分析影响客户满意度的因素。4.掌握提高客户满意度的有效途径。5.熟悉客户忠诚的类型。6.掌握衡量客户忠诚的指标。7.掌握提高客户忠诚度的方法。知识目标1.能够结合企业实际调查客户满意度，制订客户满意度策略的实施方案。2.学会制定提高客户满意度的有效途径。3.能够结合实际识别出忠诚的客户。4.学会衡量客户忠诚度的方法。 技能目标 第一节分析客户满意度 飘柔在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度【案例导入】问题：你如何看待美国宝洁公司的做法呢？客户满意度来自于哪里？ 相关知识1.1客户满意的含义一.客户满意与客户满意度的含义1960年，凯斯(KeithR.J)首先提出了客户满意的概念，认为客户满意就是客户需要和欲望的满足，将此观点引入营销领域，提出客户满意会促使再购买行为。顾客满意就是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与他们的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果低于期望，顾客就不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会满意；如果可感知效果超过期望，