【营销管理】客户服务管理流程.docVIP

客户服务管理流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日期 版本号 修改内容 修改人 审核人 审批人 流程图 流程概况 流程目的 明确区域项目开发过程城市公司设计管理部、城市公司项目部、城市公司营销客服部、物业管理中各阶段客户服务工作，降低项目交付风险，提高服务品质，提升客户满意度和忠诚度，从而有效维护公司品牌。 适用范围 公司商品类住宅小区的客户服务工作全过程。 定义 无 流程主导部门 城市公司营销客服部 流程参与部门 城市公司营销客服部、城市公司设计管理部、城市公司项目部、物业公司、城市公司总经理、区域分管总 部门 指引中承担职责 城市公司营销客服部 一、营销客服部（客服）： 1、在项目开发设计阶段，有针对性组织、提供营销、客服、物业专业意见及过往项目发生的《产品缺陷报告》案例交流。 2、配合物业公司开展项目前期物业管理招投标工作。 3、配合项目产品销售前风险管控及预警工作，对存在的风险点及时提出纠偏意见与要求，并跟进整改。 4、配合顾问律师对销售对外的协议、合同及宣传等资料从法律风险角度进行的审核，并对项目各类销售、宣传资料进行收集存档。 5、配合项目销售后至入伙前客户关系维护、活动的组织和风险管控。 6、负责对销售过程来人、来电的客户进行服务与产品满意度的调查，每月形成书面报告。 7、组织在建项目竣工前的模拟入伙验收工作。 8、负责组织营销、设计、项目及物业部门开展项目入伙前风险评估检查，并完成项目风险评估报告，报城市公司总经理审阅。 9、负责项目交付后的房屋保修与客户关怀活动工作的开展。 10、负责受理客户各类投诉、报修工作的协调与开展。 11、配合进行客户满意度调研等其它工作的开展。 12、代表公司与物业公司工作的衔接、协调、监督管理工作。 13、负责项目客户服务端口的后评价及日常案例总结工作，提交项目《产品缺陷报告》。 14、负责施工单位保修金的结算支付工作。 15、参与项目部组织物业公司对项目各项工程的接管验收工作开展。 16、配合物业公司开展社区文化活动的开展。 二、营销客服部（营销）： 1、负责项目设计阶段营销意见及案例的交流。 2、组织对项目开盘前的风险评估与预警，听取并反馈各端口对项目开盘提供的专业意见予反馈。 3、项目客户来人、来电信息CRM系统的输入，并就销售服务过程客户意见予以收集、反馈；对销售过程中，营销客服部（客服）组织的销售客户满意度回访意见予以反馈，并采取改进措施。 4、配合营销客服部（客服）对项目各项对外宣传资料及活动的策划设计，内容包括但不限于项目答谢客书、项目家书、活动海报及客户工地体验日、入伙、项目社区文化活动等现场策划与包装。 5、参与项目入伙前的风险评估，并从结合销售过程收集的客户、准业主意见及结合项目交付现场的实际提供专业的评估意见与预警。 6、负责项目入伙通知的发放及电话通知。 7、配合、参与项目入伙前各项客户体验活动及房屋入伙交付工作的客户接待。 8、负责对涉及营销工作的客户投诉接待与处理，并根据营销客服部（客服）意见对客户、业主投诉处理提供必要的支持与配合。 城市公司设计管理部 听取并反馈城市公司营销客服部和物业公司对项目设计提供的专业意见和案例并做出反馈，优化设计方案。 负责提供项目物业前期招标所需的各类图纸、规划设计方案及技术指标。 在项目建设阶段，对涉及项目规划、户型、产品功能等可能带来客户投诉与关注的设计变更及时通报营销客服部； 在入伙前2个月主动梳理相关设计变更，提出风险管控及预警建议。 负责项目两书（《住宅质量保证书》与《住宅使用说明书》）各相关技术指标、参数的提供与审核。 配合项目客服中心对交付后出现的产品缺陷需求提供必要的技术支持与解决方案。 负责提供并审核相关图纸及技术资料。 城市公司项目部 听取并反馈城市公司营销客服部和物业公司对项目设计提供的专业意见和案例并做出反馈，优化和改善工程施工方案。 负责提供工程竣工资料、公共设施设备清单（含产品合格证明）及合同等附图资料。并负责项目竣工后组织施工单位与物业公司的接管验收工作。 3、负责配合城市公司营销客服部组织的各项客户活动的施工现场管理，并参照客户提出的意见进行整改和反馈。 4、根据模拟入伙验收提出的整改意见组织责任单位进行整改，对模拟整改率不小于90%，并及时予以反馈。 5、指派专业工程师负责项目入伙后6个月内的房屋保修工作，并对项目入伙6个月后的房屋保修工作提供必要的支持与配合。 6、根据项目客服中心要求于入伙前一周成立由各施工单位组成项目集中入伙期现场快速维修小组，并指派专业工程师对负责管理。 7、项目集中入伙期项目部全员参与业主房屋交付工作，工作包括但不限于参与业主房屋验收、现场客户接待工作。 7、根据营销客服部的需求对项目交付后涉及的维修项提供必要的技术支持与解决方案。 成本