企业质量考核管理体系.pptx

;主要内容;一、质量考核概述;1.1 什么是质量？;质量的历程;质量是经营管理的核心;1.2“合规” 与“卓越”;“合规”要求 “卓越”理念;管理模式;1.3 质量考核分类;二、质量经济性分析;2.1质量经济性原理;质量经济性的考虑;;;组织存在的宗旨 ----增值;质量经济性分析目的;2.2 质量成本概述;质量成本产生背景;质量成本的定义;-21-;质量成本的误区;成本与经营;为什么需要全面质量成本管理?;质量对企业效益有直接影响 有利于控制和降低成本 降低质量成本也有助于降低总成本 揭露妨碍经营绩效的漏洞 寻求提高产品质量和经济效益的途径 使质量和效益相结合，克服片面性 有助于确定适宜的质量水平 有助于分清质量方面的经济责任 有助于企业挖潜，提高质量、效益，降低消耗和损失 用数据促使管理层重视质量管理的资源投入 评价质量管理的效果;质量成本分析工作步骤;;质量成本的会计科目设计;质量成本所包括的费用;质量成本所包括的费用（续1）;质量成本所包括的费用（续2）;质量成本所包括的费用（续3）;质量成本所包括的费用（续4）;2.5 质量成本分析;质量成本分析指标;质量成本相关指标;“最佳构成”;38;“最佳比例”;２.４劣质成本(Cost of Poor Quality:COPQ);劣质成本构成;劣质成本项目明细;;传统成本观念;;三、质量审核;3.1 质量审核;3.2 产品审核;产品审核对象;产品审核的特点;产品审核的目的;产品审核的作用;;产品审核的结论及纠正措施;2.2过程审核;过程审核的目的;过程审核的对象;过程审核评分表;过程定级;纠正措施;2.3体系审核;审核分类：按审核委托方;三种审核类型比较;审核准则;审核证据;审核发现;审核结论;体系审核的目的;体系审核的步骤;三类审核的关系;四、质量成熟度：质量审计;4.1 质量审计概述;质量审计的目的;质量审计流程;4.2 成熟度评价;;麦肯锡四种质量等级水平;克劳士比：质量管理五阶段;ISO9004自我评价成熟度五个等级;;欧洲质量奖成熟度评价;戴明奖质量活动成熟度标准;中国质量奖管理模式成熟度;4.3 卓越绩效模式概述;卓越绩效模式定义;卓越绩效模式推进常见误区;;;欧洲质量奖----参与国家最多;;我国质量奖的历程;我国质量奖分类;卓越绩效与ISO9000;???越绩效模式与6δ;几个体系之间关系;4.4 为什么要导入卓越绩效模式;质量与经营关系;内部驱动----企业自身发展要求;外部驱动----质量强国战略;外部驱动—国家层面;荣誉：地方和行业的标杆，地方政府首长亲自颁奖； 奖励：国家提出高质量发展战略，由发改委牵头制定相关质量激励配套政策； 品牌：政府为企业质量作背书； 竞争：政府招标采购，获各级政府质量奖加分； 政策：在招商引资、政府科研激励等方面优先权。;卓越绩效模式作用;4.5 卓越绩效模式如何推进和落地;1、质量奖评审流程;关键环节之一：资料评审;关键环节之二：现场评审;关键环节之三：高层答辩;;3、推进机制;;5、卓越绩效模式落地;5.1 卓越管理体系--基于过程的体系整合;文件体系--标准的可视化;XXX公司综合管理体系大纲;;四个评价标准 卓越组织（公司） 卓越过程（部门） 卓越车间（车间） 卓越班组（班组） 通过设立各级评价标准，把工厂的战略和要求纳入标准中，促使 工厂制度和目标落地。;5.4 卓越改进体系;美国新乡奖星级标准（5S、目视化）;星级标准（PDCA/DMAIC改进循环）;愿景;五、顾客满意度测评;满意定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所 形成的感觉状态。（科特勒《市场营销管理》） 顾客满意度： 顾客满意的量化系统指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实 际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度。 顾客满意(CS) 用户(顾客)对某一事项已满足其需求和期望的程度的感受。(ISO9000);客户满意度原理;客户满意度逻辑;客户满意度测评方法;客户满意度调查步骤;顾客忠诚度测评(net promoter score,净推介者值);美国客户满意度指数模型ACSI;瑞典客户满意度指数模型;欧洲客户满意度指数模型ECSI;5.2 客户忠诚度测评;满意度陷阱;客户忠诚度的测量指标;客户忠诚度决定因素;;忠诚类型;客户忠诚的依赖性和持久性;客户保持价值模型;NPS（Net Promoters Score）客户忠诚度 ;NPS的目的 --- 让客户成为品牌的追随者 ;顾客满意+顾客忠诚（NPS+NSS）;NPS客户忠诚度的样本获取途径：客户问卷调查设计示例（NPS+NSS）：;结束语 管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于 “行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其