酒店职业礼仪-全套PPT课件.pptx

酒店职业礼仪 01酒店职业礼仪的概念与作用02酒店职业礼仪的演变与发展第一章 酒店职业礼仪概述02 学习目标：1.了解礼仪的概念；2.认知酒店职业礼仪的概念；3.理解酒店职业礼仪的特征；4.掌握酒店职业礼仪的要求。第一节 酒店职业礼仪的概念与作用 某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思!”情景导入 ”礼“和”仪“最早是分开使用的。“礼”本意为敬神，后引申为敬意的统称。“仪”最早见于春秋时期，意为仪式、仪文。在中国礼仪”一词始于法语“etiquette”，原意是“法庭上的通行证”。当这个单词进入英语后，英美人用来表达尊重他人，注重礼节的必要程序，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。在西方一、礼仪基本概念 礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式表现的律己敬人的过程。概括来说从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来说，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。从审美的角度来看，礼仪是一种形式美，它是人心灵美的必然外化。一、礼仪基本概念 酒店职业礼仪是服务礼仪的一种，是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是酒店从业者在对客服务和人际交往中应当遵守的律己敬人的行为规范。酒店职业礼仪是酒店从业者对宾客表示尊重和实现良性沟通的方式。与现代社交礼仪一样，酒店职业礼仪应遵守的基本原则之一就是“尊重为本”二、酒店职业礼仪的概念 优质的服务，并且由客人评判特殊性遵守酒店的规定科学性机动灵活的为客人提供服务灵活性eg：新事物；国际化发展性三、酒店职业礼仪的特征 接待礼仪上待客要彬彬有礼，讲究规格外表、行动上在外表上，给人以稳重、大方的感觉，做到服饰整洁、挺括，仪容端庄、俊秀。在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、训练有素。在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表情要亲切，做到微笑服务。在语言上，要谈吐优雅、表达得体，做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当，要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。态度、语言上四、酒店职业礼仪的要求 酒店职业礼仪是酒店及一个地区的形象酒店职业礼仪是避免矛盾和冲突的重要方式酒店职业礼仪是酒店最好的促销方式五、酒店职业礼仪的作用酒店职业礼仪是酒店效益的有力保障 学习目标：1.掌握酒店职业礼仪的演变；2.了解酒店职业礼仪的发展趋势。第二节 酒店职业礼仪的演变与发展 服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。情景导入 服务论文化论制度论一、酒店职业礼仪的演变 二、酒店职业礼仪的发展（一）酒店职业礼仪更为专业化、规范化（二）酒店职业礼仪更更赋予文化内涵 酒店职业礼仪 01酒店职业礼仪与心理学02酒店从业者的心理素养第二章 酒店职业礼仪的心理认知02 学习目标：1.了解