客户关系管理-全套PPT课件.pptx

客户关系管理Customer Relationship Management 客户关系管理概述Chapter 1?01PART ONE 教学目标理解并掌握客户关系管理的定义熟悉客户关系管理的内涵了解建设客户关系管理理念的重要性掌握客户关系管理的核心理念及相应的建设方理念客户关系管理成功的关键、实施应用的根基和土壤信息技术和系统客户关系管理成功的手段和方法模式决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素客户关系管理的内涵第一节　客户关系管理概念与内涵二、客户关系管理内涵 01客户：完善客户服务、深入客户分析提高客户的满意度和忠诚度战略商业实践与数据挖掘、数据库、网络技术等紧密结合战术商品名称02为企业的销售、营销、客户服务和决策支持等领域提供业务自动化解决方案二、客户关系管理内涵 综上所述,客户关系管理是一种以信息技术为手段,对客户资源进行集中管理的经营策略,可从战略和战术两个角度来看待。第一节　客户关系管理概念与内涵 温馨牵手喜结连理紧密接触乔迁仪式嘘寒问暖第二节　客户关系管理意识及其培养教学案例 万科独有的客户关系管理意识 万科已成为国内领先的城乡建设与生活服务商。2016年首次跻身《财富》“世界500强。万客会会员的重复购买率达65.3%, 其成功离不开其客户关系管理意识。多渠道关注客户问题 一、客户关系管理意识概述商品名称商品名称1.以客户为中心,为客户提供满意的产品和服务2.为客户着想,帮助客户度过难关,患难之时见真情3.重视客户的反馈意见和产品质量,及时改进4.努力拓展客户关系管理的广度和深度 （一) 客户关系管理意识内涵 一切以客户为中心客户第一关心和爱心站在客户角度,把握客户的心情和需提前为客户想到问题,防止问题扩大诚心和细心视客户为自己的衣食父母，体贴客户为客户办实事,让客户感觉到企业的重要性用心和恒心用心对待和完成每项工作和服务视服务为事业,质量为生命,持之以恒(二) 客户关系管理意识核心客户关系管理意识核心是“一切以客户为中心,客户第一”。尊重客户、理解客户、为客户创造价值是客户关系管理的宗旨,全心全意、尽心尽责地为客户排忧解难是客户关系管理的服务理念。打造优质的客户关系管理意识,要用“心”去沟通,用“六心”去服务。第二节　客户关系管理意识及其培养 广泛宣传,营造氛围阶层传递,征集感言确定标准,严格考核适当抽查,认真总结客户关系管理意识的培养二、客户关系管理意识培养与拓展（一)客户关系管理意识培养考核总结,落实行动 03拓展客户关系管理的感性服务02不断进行客户关系管理创新01树立全面的客户关系管理意识 (二) 客户关系管理意识拓展 随着社会经济的发展变化,客户需求及所需要的服务不断发展变化。 企业应不断拓展自身的客户关系管理意识,更好地保持和发展客户,获取更多价值。具体做法二、客户关系管理意识培养与拓展 思 考 本章主要介绍了客户关系管理的相关概念与内涵以及客户关系管理理念的建设。通过学习本章内容,读者应该熟悉客户关系管理的概念和内涵,能够充分认识到客户关系管理理念建设的重要性,并能掌握相应的核心理念和理念建设方法。1.什么是客户关系管理?如何全面地理解其真正内涵?2.客户关系管理的核心理念有哪些?3.客户关系管理理念建设的重要性是什么?4.结合实际谈谈企业应如何建设客户关系管理理念。 本章小结思考题 客户关系营销Chapter 2?02PART TWO 教学目标掌握客户关系营销的基本概念,熟悉客户关系营销的特征了解客户关系营销的作用及其与传统营销的区别了解客户关系营销的实施原则、对象和主要途径010203 商品名称商品名称 2019年11月,新浪汽车主办的新议私享会在广州举行 一汽大众副总经理表示：车联网是未来汽车发展的重要方向,将利用多维度触点连接客户, 打造更加优质的客户关系营销。教学案例 一汽大众的客户关系营销客户数据管理客户 互动呼叫 中心 经销商客户俱乐部 一汽大众市场部的客户关系管理科在以客户关系营销为立足点的基础上,其业务主要由客户数据管理、客户互动、经销商客户俱乐部和呼叫中心四大模块构成 第一节　客户关系营销概述一、客户关系营销的定义商品名称商品名称 客户关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关者的关系的活动,通过企业的努力,以成熟的交换及履行承诺的方式,使活动所涉及的各方面的目标在客户关系营销活动中实现。 信息沟通的双向性01战略过程的协同性02信息反馈的及时性04营销活动的互利性03二、客户关系营销的特征 客户关系营销是一种旨在建立和管理企业与客户关系的营销理论。Character第一节　客户关系营销概述 理论基础 传统营销:4P理论 客户关系营销:4C理论服务观念 传统营销:企